Неправомерные действия банка - сотрудник не выполнил свои обещания и это повлияло на мою кредитную историю

У меня в банке кредит, который больше года выплачивается без задержек. В ноябре я задержала один платеж, в результате чего образовался штраф. При разговоре по телефону с сотрудником отдела по просроченным платежам я договорилась с ним, что буду дальше продолжать платить ежемесячный платеж, а сумму штрафа банк перенесет на конец кредита (или, если я смогу, то погашу раньше). При этом на эту сумму штрафа не будут начисляться проценты и она не будет считаться просрочкой. После этого я еще два раза вносила ежемесячный платеж, при этом штраф не платила, руководствуясь договоренностью с сотрудником банка. В другом банке я оформляла ипотеку по сделке, которую я готовила почти год (двое детей, продажа своей квартиры, органы опеки и т.д и.т.п.. ). Было получено предварительное одобрение, но в последний момент банк в ипотеке отказал, потому что в бюро кредитных историй на меня была подана информация, что у меня целых три просрочки по платежам! При личном обращении в отдел взыскания банка я получила ответ, что сотрудник, который мне все обещал, не мог такого говорить, что я могу подать заявление, его рассмотрят, найдут того, кто ввел меня в заблуждение, и накажут со своей стороны, а вот мою историю уже не исправить! И что слова сотрудника, хоть они произнесены под запись и с официального телефона, не подтверждены на бумаге, и поэтому... Что можно в данной ситуации потребовать с банка, или слова официального сотрудника, если не подкреплены на бумаге, хоть и записаны, просто воздух?