Продление рассмотрения заявления на возврат денежных средств после сбоя в банкомате Сбербанка

Ситуация такова: моя дочь пользуется открытой на мое имя картой моментум Сбербанк. 11.01 она ложила деньги через банкомат на картув сумме 45000 рублей, т.к банкомат 5 титысячные не принимал пришлось идти менять у кассира, поменяла пришла снова к банкомату и из-за суматохи положила в банкомат всю сумму сразу, он выдал вместо 45 тр 43500, видимо купюры слиплись подумала она и когда появился на экране выбор зачислить деньги на карту или вернуть, она нажала вернуть обратно и в этот момент банкомат завис, дочь по совету консультанта взяла чек, на котором было написано сбой терминала, его номер и время. Далее пошла писать заявление, но т.к карта моя, пришлось писамть его мне в и в отделении другого города, обращение приняли, присвоили ему номер от 12.01.13 и сказали, что в течение 30 раб. дней мне ответят и вернут деньги, прошле мемяц деньги не вернули, сказали что еще через несколько дней будет ответ т.к якоы на то отделение сбербанка завели дело о халатности... но затем пришло письмо на эл.почту с информацией о том, что Ваше обращение 005352-2013-001641 находится в процессе рассмотрения. В связи с необходимостью проверки фактов, имеющих существенное значение для принятия решения по Вашему обращению,­ срок для предоставления мотивированного ответа Банка продлен. О результатах рассмотрения Вы обязательно будете уведомлены. Сегодня 15.02.13 мы позвонили, узнать как обстаят дела и что именно значит пришедший от них ответ. Сотрудник контактного центра сказала, что почему это не знает, но что рассмотрение продлили еще на 30 дней, а вообще по регламенту могут и до 120 дней продлить. Далее мне удалось связаться со старшей смены и после того, как я сообщила, что пойду в прокуратуру, сотрудница банка пообещала, что они с этим разберутся и пришлют ответ почему именно происходит продление рассмотра моего обращения. А теперь сам вопрос, есть ли какой-то регламент возврата денежных средств, которые также как и наши зависли в банкомате? И как нам быть дальше? Заранее спасибо большое!