Как реагировать на претензию клиента владельцу студии по окрашиванию волос - качество услуги и ответственность

Question

Я являюсь владелицей студии по окрашиванию волос. На моё имя поступила претензия от клиента, который обслуживался у нас в качестве модели. Мы берем моделей для повышения квалификации сотрудников и они оплачивают только расходные материалы. В данном случае 6.000₽ за материалы, без услуги. Сделали сложное окрашивание, делали долго, так как разбирали нюансы именно поэтому взяли специально модель за расходные материалы. Модель ушла довольная результатом. Но через пару дней мы получили отзыв, что долго и что волосы испорчены. На живую консультацию отказывается приходить. Присылает фото без укладки специально занижая качество. Мы со своей стороны считаем, что работа выполнена качественно. Мы довольно лояльны, предложили поправить, сделать уход, получили отказ, требует возврат средств. Сказали, что вернем, только если все закрасим как было. Тоже отказ. Теперь получили претензию в письменном виде, что сходила к трихологу. Просит теперь вернуть 6.000, за трихолога и за витаминки, которые ей прописали))) либо угрожает роспотребнадзорор и судом. Как быть в данной ситуации? Мы считаем что услуга оказана качественно.

Болдырев Владимир Сергеевич · Accepted Answer

Добрый вечер, Виктория;. 1)Ну для начала нужно внимательно изучить претензию, изучить документы, если она приложила от врача. 2)Но пока что исходя из ваших слов, нужно давать ответ, что вы готовы исправить, если что-то не так, приглашаете ее на процедуру бесплатно. 3)Что работа выполнена профессионально, никаких момент нету, а клиент мог элементарно после этого что-то сделать с волосами, что испортила. 4)На мой взгляд, просто вымогает деньги....Пусть пишет в Роспотребнадзор, обращается в суд, вы готовите возражение в суд и даете пояснение в Роспотребнадзор, но отдавать деньги совершенно считаю не целесообразно. ст. 149 ГПК РФ, ст. 29 Закона от 07.02.1992г № 2300-1 "О защите прав потребителей" 5)Но экспертиза будет однозначно и то что прошел месяц, это важно, но это уже проблемы эксперта.

Бабкин Михаил Александрович · Answer

Добрый день! Я так понимаю, что она ссылается на ст. 29 Закона о защите прав потребителей, где указано что Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора. Однако, что услуга оказана некачественно это ее мнение и если дело дойдет до суда, то она должна доказать свои доводы, согласно ст. 56 ГПК РФ Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений Если Вы уверены в своей правоте, то предоставить ей письменный ответ, указав, что не принимаете ее доводов, предложите ей прийти в студию, чтобы подробно разобраться, почему окрашивание произошло некачественно. Вероятней всего она откажется, так как я предполагаю, что у этой претензии совершенно иная цель. В таком случае пусть подает в суд, а Вам необходимо будет предоставить возражение, указав, что с Вашей стороны нарушений нет, пусть она предъявляет доказательства своей правоты. Без доказательств суд ей откажет. С Уважением!

Назарова Евгения Александровна · Answer

Здравствуйте. Есть такое понятие как потребительский экстремизм, чем ваша модель и занимается. Советую вам либо посылать ее в суд: пусть она как истец предъявляет доказательства некачественно оказанной услуги, либо пусть пишет письменное согласие на возврат ее цвета и приходит сама к вам (55-56 ГПК РФ). Если вы считаете что услуга оказана качественно, то на своем и настаивайте

Елесин Александр Владимирович · Answer

Стойте на своём - некий развод потребиллера усматривается - вежливо ответьте на претензию. отказом. Но Вы должны осознавать, что и на 100 000 вполне можете угореть в суде, если потребиллер прокаченный и за ним кто-то стоит. За суд никто не ответит - и что там с доказательствами будет - ст. 56 ГПК РФ и с экспертизой - ст. 79 ГПК РФ, которую Вы сможете попросить провести. Роспотребнадзор может и не впрячься - я про нормы КоАП РФ - увидите ...

Старостин Николай Витальевич · Answer

Поведение клиента имеет признаки потребительского экстремизма.

В присланном вам требовании (вы назвали его претензией) не указано, в чём заключаются дефекты окрашивания, а требование возврата средств не основано на законе.

В соответствии со ст. 29 Закона от 07.02.1992г № 2300-1 "О защите прав потребителей" при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соответствующего уменьшения цены услуги;
- повторного оказания услуг;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки услуги не были устранены исполнителем или если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные
существенные отступления от условий договора.

Факт неустранения недостатков отсутствует, требование об устранении не заявлялось, каких-либо существенных недостатков окрашивания волос потребитель не доказал, поэтому у него отсутствуют основания для отказа от исполнения договора.

Обращение к трихологу не находится в причинной связи с процедурой окраски волос, конкретный диагноз и его этиология не указаны. Назначение витаминов не является лечением какой-либо патологии, кроме авитаминоза.

Вам следует отказать в удовлетворении требований потребителя, так как не представлены доказательства некачественного выполнения услуг, а расходы на посещение врача не являются убытками, так как не имеют причинной связи с оказанными услугами.

Калмантаева Анна Николаевна · Answer

Здравствуйте, Валерия. 
Девушка прежде всего недостатки по окрашиванию волос должна доказать, либо в суде, либо предоставив результат экспертизы. 
Она в своей претензии должна была указать ссылку на статью Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей» 
Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Она её указала?

Доказать, что ей испортили волосы она может, если она предоставит несколько фотографий (при дневном свете и искусственном освещении).

Вы отвечали ей на претензию? Писали, что услуга ей была оказана надлежащего качества? Обязательно нужно писать ответы на подобные претензии, иначе впоследствии свою правоту трудно доказать.

Малахова Валерия Валерьевна · Answer

Уважаемая Валерия! В силу ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» продавец должен ответить на претензию в течение 10 дней со дня предъявления требования. Днем предъявления претензии будет официальная дата с росписью уполномоченного лица (представителя продавца) о получении претензии. Рекомендую Вам ни в коем случае не игнорировать такое требование закона и обязательно письменно ответить. Далее смотрите по обстоятельствам

Удалено · Answer

Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей"

Как реагировать на претензию клиента владельцу студии по окрашиванию волос - качество услуги и ответственность

Статьи законодательства, упомянутые юристами в ответах:

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (от 31.03.2026)

Закон о защите прав потребителей. № 2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.04.2026)

Юридические услуги в Санкт-Петербург

Похожие вопросы

Прошла неделя, деньги не вернули, а сказали вернут как только будет продана эта сигнализация.

Сказали вернем, когда поставишь стекла по ГОСТу...

Кража ключей от автомобиля. Как рассчитать ущерб? Угона не было. Ключи не вернули (сказали выкинули)

Сестра купила дом по ипотеке и получала налоговый вычет, но ей сказали вернуть деньги из-за родственных связей - что делать?

Отчислили с института, сказали вернут средства в течение 10 дней, прошло 2 недели.

Скажите пожалуйста я отправила посылку в другой город ее мне через 2 дня вернули сказали не нашли адресата. Вернут ли мне деньги?

Деньги сказали вернут в течении 10 дней.

Сдала кольцо в ломбард золотая лихорадка. Не было возможности выкупить вовремя. Как вернуть? Сказали сегодня, что ушло в лом.

Я остановила свою регистрацию, но мои документы мне не вернули, сказали, что пришлют письмо, когда можно будут забрать документы.

Здоров кампанию арестовали счета за обман продажи своего товара.

Я 2 дня назад машину продала, сегодня покупатель звонят что ваш машина коробка плохая деньги обратно вернуть сказали

Фирма купила билет на поезд, хотел его вернуть, сказали что нужно писать заявление что я возмещаюсь ущерб за билет.

Когда деньги передавала расписку мне не вернули сказали забыли и что порвут.

При выдачи паспорта в 14 лет забрали свидетельство о рождении и не вернули, сказали, что не надо, как быть?

Подала на отмену судебного приказа по кредиту. Вернули, сказали что нет доказательств что я его не получала.

Сказали вернут компенсацию, а взяли двойную сумму за юриста.

Я купила телефон через несколько дней испортился в магазине взяли держали месяц и вернули сказали дефект отстранен

Сапоги в магазине прияли, но денег не вернули сказали, что через 10 дней.

Премию прибавили к зарплате и не до платили зарплату. Требуем, чтоб вернули. Сказали, что МРОТ превысил.

Санкт-Петербург +7 (812) 336-92-64 наб. р. Фонтанки, д. 59