Сбербанк не выпускает кредитную карту и не разблокирует счет - как решить проблемы и заставить выполнить обязанности?

В конце марта 2013 года я потеряла паспорт вместе с банковскими картами Сбербанка. Тут же позвонила в Сбербанк, и карты были заблокированы. Как в последствии оказалось, срок заблокированной кредитной карты должен был истечь в апреле 2013, была уже перевыпущена новая карта, и заблокирована тоже, хотя я ее еще не успела получить. После восстановления паспорта я написала заявление на перевыпуск карт. Зарплатная карта была выпущена в срок, а кредитную карту почему-то не выпустили. Из-за того, что карта не выпущена, счет карты заблокирован. А из-за того, что счет карты заблокирован, я не могу ни погасить текущий платеж, ни воспользоваться кредитом, ни посмотреть сумму текущего платежа. Не могут этого сделать и сотрудники отделения Сбербанка, из-за чего могли возникнуть просрочки платежа, штрафы, портилась кредитная история. Погашение текущего платежа связано с большими трудностями - сотрудники банка не видят заблокированного счета, из-за чего погашение затягивается на час или больше. И так каждый раз. Я уже неоднократно писала заявления на перевыпуск карты и разблокировку счета, неоднократно писала жалобы в Сбербанк с требованиями выполнить свои обязанности. Прошел год, однако, ни карта не перевыпущена, ни счет не разблокирован. А теперь мне стали названивать работники банка, и вместо выполнения своих обязанностей и извинений, я слышу ультимативные требования немедленно выполнить оплаты по кредиту и угрозы, что будет испорчена моя кредитная история. Все мои объяснения, что я не отказываюсь гасить платежи, но смогу его осуществить только после того, как будет разблокирован счет и перевыпущена карта, и то что я уже неоднократно обращалась в Сбербанк с заявлениями о перевыпуске, звонящие работники банка просто игнорируют. Через некоторое время звонки происходят снова и снова, звонят другие работники сбербанка, которым снова и снова как в первый раз приходится все объяснять по полчаса. Могут позвонить и выходные, и рано утром, когда еще дети спят, и поздно вечером, когда уже детей уложили. Несмотря на обещания разобраться, с их стороны в очередной раз не делается ничего. Неоднократные жалобы в Сбербанк не дали не только результата, но и даже хоть какого-нибудь ответа. Подскажите, куда можно обратиться, чтобы заставить банк выполнять свои обязанности? Какие действия необходимы с моей стороны? Можно ли потребовать снять с меня штрафы за просрочку платежей, а так же начисленные проценты из-за того, что оплата текущих платежей связана со значительными трудностями (мне необходимо отпрашиваться с работы и час или более осуществлять платеж в отделении Сбербанка, тогда, как до этих событий я могла совершать платеж из дома при помощи интернета через систему Сбербанк Онлайн), при этом банк фактически лишил меня возможности пользоваться услугой банка в виде кредита, за которую я плачу в виде процентов?