Недобросовестное обслуживание и серьезные поломки - как составить претензию к турфирме и запрашивать компенсацию

Приобрели у турфирмы автобусный тур в Адлер из Нижнего Новгорода. Проезд + гостиница. Выехали 24 августа должны были приехать 25 до обеда, и этот день входил в путевку как на море, а приехали в 23.00 т.к он по дороге сломался и опоздал на 10 часов (Ночевали на шиномонтаже под Ростовом). Водитель сказал, что нет тормозов на одном колесе, а ехать надо по серпантину. Обратно был тот же автобус мы выехали 2 сентября, должны были приехать 3 сентября к ночи, а приехали 4 утром, т.к. он опять сломался и ждали 7 часов в чистом поле, связь дорогая, вода кончилась. Через несколько часов после поломки водитель вызвал другой автобус, его водитель вызвал из Воронежа (мы там в области застряли) и забрал нас домой. Мы провели в поле 7 часов. Есть фото поломок, акт не составила, не знала про это, контактов тех, с кем ехала нет. За 3 путевки заплатили за 11 дней с дорогой 31800. В описаниях турфирмы было про комфортабельный автобус международного класса, чай, кофе, по дороге. Автобус Мерседес, старый и очень грязный внутри, мое сиденье было сломано, и подлокотник сломан, никакого чая и кофе не было. Только кипяток, для тех, у кого были свои стаканы. Две серьезные поломки туда и обратно говорят о том что он просто не соответствовал для осуществления таких дальних перевозок. На сайте в описании гостиницы заявлено, что все номера оборудованы балконами с видом на море. Наш балкон имел вид на соседний грязный огород. Как правильно составить претензию к турфирме и сколько денег можно запросить? Заранее благодарна.