Мама столкнулась с проблемами во время погашения кредита - задолженность и хамство банковского начальника

У нас ситуация в следующем: Моя мама взяла кредит. Своевременно каждый месяц оплачивала его большей суммой чем по графику платежа. Месяца три назад ей позвонили со сбербанка и сказали что она задолжала по кредиту и уже накопилась пеня в размере 600 руб. Она на следующий день пошла разбираться в банк. Ей сказали что произошел сбой программы, и вы не одна такая. Разберутся. Мама написала претензию. Через неделю она отправилась в банк проверить разобрались или нет. Ей опят говорят что где то через пару дней разберутся и что сами позвонят. Но так и не позвонили. В итоге мама пошла через месяц закрывать кредит полностью, но та сумма которая по графику оказалось больше на 2700 р. в том числе и эти 600 руб. Она спросила у работников банка почему такая сумма, вразумительного ответа не последовало! Она пошла к начальнику отдела, но он ее встретил не радушно. Разговаривал грубо и на ты! Женщине 60 лет. В итоге мама растерялась от такого общения начальника отдела и пошла оплатила все сумму которую ей сказали. А справку о погашении суды сказали отдадут через 10 рабочих дней так как будут проверят историю банковских операции о погашении кредита. Куда делись 2700 р. Подскажите пожалуйста как правильно действовать в такой ситуации? Как бороться с хамством начальника отдела? Куда жаловаться и обращаться?