Не возможность получить временное удостоверение - как и куда жаловаться и как быть?

Два месяца назад сыну исполнилось 14 лет. Подать документы на получение паспорта вовремя не могли, так как я работаю каждый день на двух работах, а в паспортном столе большие очереди. Вчера пришлось бросить работу и выстоять огромную очередь в душном вонючем тесном помещении, преодолевая тошноту и головокружение. Всё-таки подали документы. На просьбу выдать временное удостоверение личности нам отказали. Сказали, что в 14 лет оно не даётся. Я объяснила, что собираемся поехать на отдых в пограничную зону и туда нужно оформить пропуск. Сотрудница паспортного пыталась отправить нас по свидетельству. Но я знаю, что оно уже недействительно и нас бы не пропустили. Я ещё раз попросила выдать временное удостоверение. Она сказала, вы сами виноваты, что не подали документы на паспорт вовремя, что поездки нужно планировать заранее, ваши проблемы. Я объяснила, что даже если бы мы подали документы вовремя, а вдруг бы нам в тот период нужно было бы срочно куда-то поехать, должны выдать временное удостоверение. Она всё-равно спорила, что не должны. Выдала справку о том, что приняла документы и всё. В результате пропуск в пограничную зону нам не выдали, ребёнок лишился отдыха на озере. Ехать собирались группой, получается, что мы подвели людей. Теперь время уже упущено. Куда и каким образом жаловаться? Как быть?