Как отказать потребителю в возврате денег за испорченный оверлок - причины поломки и необходимость независимой экспертизы

В 2007 году в нашей фирме был приобретен 4-х ниточный оверлок (на всякий случай, без обид-оверлок-швейное устройство, предназначенное для обрезания края материала с последующим обметыванием). В течение 2008 года он дважды был в сервисе в течение более 30 дней. С причиной поломки-свернуты зажимающие иглы винты. В сервисе принимали, ремонтировали, идя на встречу человеку, хотя понятно, что если винты закручивать аккуратно, а не что называется, со всей дури, то все бы было хорошо. Теперь сломалось согласующее устройство для синхронизации игл. Наиболее вероятнейшая причина-человек пытался прошить откровенно толстый материал, для которого оверлок не предназначен (скажем, для примера толстая кожа, брезент и т.д.), из за чего и сбилась синхронизация. Человек хочет возврата денег на основании п.1 ст. 18 и п.1 ст.21, грозит тяжбами, судом и т.д. Без ложной скромности скажу-вообще если техника действительно попалась с браком, что бывает с нашей техникой крайне редко-мы без проблем меняем, если хотят - возвращаем деньги. Но в данном случае-желания возвращать деньги нет, потому как нам очевидно, что техника просто испорчена, и человек испортив технику, хочет вернуть деньги. Подскажите, пожалуйста, как грамотно отказать? Будет ли являться заключение сервис-центра о том, что это произошло по описанной выше причине основанием для отказа или необходимо провести независимую экспертизу? И если экспертиза независимая признает нашу правоту, то как истребовать с человека деньги за нее-через суд? Понимаю, что обычно уважаемые адвокаты помогают непосредственно потребителям. Но ведь не всегда же правы потребители, и не всегда же они честны. Правильно ведь? Помогите продавцу! К сожалению, наш штатный юрист по личным форс-мажорным и крайне уважительным обстоятельствам недоступен. Заранее очень благодарен!