Платежный терминал зажевал купюру и сломался, не выдав чек.

Платежный терминал зажевал купюру и сломался, не выдав чек. Позвонила в службу поддержки, оператор ответил, что необходимо составить заявление (по телефону) и деньги будут возвращены мне после следующей инкассации. Но спустя 2 с лишним месяца ответ на мое заявление был получен отрицательный и мотивирован тем, что деньги мог кто-то украсть до приезда ремонтной бригады. Правомерно ли такое заявление, учитывая что оператор не предупредил меня, что я должна дождаться рабочих и о последствиях моего ухода? Если нет, то куда мне стоит обратиться с жалобой? Заранее спасибо.