Заголовок - Проблемы с выплатой страховки по автокредиту - как правильно действовать?

Страховой случай по автокредиту. Доброго времени суток! Подскажите, пожалуйста, автомобиль был взят в кредит. Автокредит был застрахован. В июне этого года наступил страховой случай, заемщик умер. Его наследник обратился в банк где брали кредит, в банке пояснили какие документы собрать и предоставить в банк, чтобы банк отработал со страховой компанией. Наследник собрал все документы и передал в банк, однако уже прошло 2 месяца и дело не сдвинулось. Сначала сотрудник банка пояснял что они отправили сканы документов в страховую. Когда наследник связался с головным офисом г.Москва страховой - ему там пояснили, что они вообще со сканами не работают. После этого сотрудник банка сказал, что они все отправили, теперь говорит, что не отправили так как не было денег на отправку и якобы он за свой счёт на днях отправит документы в страховую. И сказал, что наследник должен перестать платить по кредиту, чтобы они его увидели в должниках и начали по нему отрабатывать. Подскажите, пожалуйста, по следующим вопросам: Как лучше поступить наследнику, чтобы выплатила страховая? После наступления страхового случая наследник продолжал оплачивать кредит - ему обязаны вернуть эту сумму? Какой есть стимул у сотрудника банка растягивать подачу в страховую документов в данном случае? Заранее благодарю.