Как действовать, если покупатель хочет вернуть товар после истечения гарантии?

Здравствуйте, Елена, Вы должны были принять телефон 14.10.2009 г., когда потребитель обратился с жалобой на недостаток, и провести проверку качества товара. Тогда бы Вы избежали судебного процесса. Взяли бы на гарантийный ремонт и все. В соответствии со ст.18 ФЗ "О защите прав потребителей" продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести за свой счет экспертизу по установлению причин. Потребитель вправе участвовать в проведении экспертизы и в случае несогласия с выводами оспорить ее в судебном порядке.

Теперь же Вам необходимо доказывать, что недостаток в товаре возник после передачи его потребителю и продавец не отвечает за недостаток. Для этого ходатайствовать о проведении экспертизы, на разрешение которой ставить вопросы о наличии недостатка и причинах его возникновения. И если причина не вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, то Вы обязаны удовлетворить требования потребителя. Поэтому советую договориться с потребителем и в суде выразить готовность обменять телефон на другой, так Вы потеряете гораздо меньше. Если же потребитель не согласится, то Ваша задача - доказать, что недостатки возникли не по вине продавца, а по вине потребителя, третьих лиц либо непреодолимой силы. Только в этом случае продавец может быть освобожден от ответственности. При рассмотрении дела надо обязательно заявлять и снижении неустойки на основании ст.333 ГК РФ, а также требовать подтверждения причинения морального вреда. Также необходимо настаивать на том, что Вы хотели отремонтировать телефон, но в жалобе не был указан адрес, а номер телефона не отвечал. Т.е. тут можно говорить о том, что имеется вина потребителя в том, что Вы не смогли вовремя выполнить его требование. В заявлении потребителя отсутствовала необходимая информация о личности потребителя. При таких обстоятельствах суд обязан уменьшить вину продавца. Ссылаться можно на ст.404 ГК РФ, а не только на закон о защите прав потребителей:

Статья 404. Вина кредитора

1. Если неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства произошло по вине обеих сторон, суд соответственно уменьшает размер ответственности должника. Суд также вправе уменьшить размер ответственности должника, если кредитор умышленно или по неосторожности содействовал увеличению размера убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением, либо не принял разумных мер к их уменьшению.

2. Правила пункта 1 настоящей статьи соответственно применяются и в случаях, когда должник в силу закона или договора несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства независимо от своей вины.

В данном случае продавец - должник, а потребитель - кредитор. Его вина тоже есть, он своим неполно написанным заявлением способствовал увеличению размера убытков, которые сам же и предъявил ко взысканию в суд.