Магазин Диваны и Кресла удержал 15% от предоплаты за отказ покупателя от заказа мягкой мебели - что делать?

31 октября 2009 г. мною была заказана мягкая мебель, общей стоимостью 49 795 руб., и заключен договор в магазине «Диваны и Кресла». Срок изготовления 30 календарных дней. Магазин взял предварительную оплату в размере 17 500 руб., хотя в договоре о предварительной оплате не говориться. 11 ноября 2009 г. (т.е. через 11 дней), в связи со сложившимися семейными обстоятельствами был вынужден отказаться от заказа, написал рекламацию о том, чтобы вернули предварительную оплату в размере 17 500 руб. В магазине предупредили, что рекламация будет рассматриваться 14 дней в центральном офисе. О сроках рассмотрения рекламации в договоре не указано. По истечении 14 дней отдел по рассмотрению рекламаций ответа мне не дал, дозвониться до менеджера было невозможно и лишь через 21 день дали ответ, что с меня высчитали 15 % от стоимости дивана, не считая стоимости 2 кресел, ссылаясь на «Дополнительные условия договора» п.23 «Покупатель до передачи товара вправе отказаться от исполнения Договора при условии возмещения продавцу необходимых расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению Договора (ч.3 ст. 497 ГК РФ) и убытков, возникших у продавца вследствие отказа покупателя от исполнения Договора (ст.15 ГК РФ). В магазине, при составлении рекламации, нас не предупреждали об удержании каких либо процентов, а наоборот заверили о полной выплаты предварительной суммы. Вопросы: 1. Правомерно это или нет? 2. Почему именно 15%, а не 1% или 90%? Не совсем понятно, откуда взялась эта цифра. 3. Как мне поступить в данной ситуации, исходя из того, что о удержании 15% в момент заключения договора речи не шло. Спасибо, Александр.