Негативный опыт покупки телефона в фирменном салоне Nokia - как вернуть деньги или заменить телефон на новый?

Помогите, пожалуйста разрешить нашу проблему. В феврале 2010 г. мы купили в фирменном салоне Nokia телефон марки Х 6 для дочери. Меньше чем через месяц телефон перестал принимать звонки. Дочь обратились в салон с целью обмена телефона на новый, где ей на словах сказали, что нужно провести экспертизу в сервисном центре для установления причины сбоя в работе телефона, а фактически оформили накладную на прием телефона в ремонт. Не имея опыта в данной ситуации, дочь под диктовку сотрудника салона на накладной написала:"С гарантийным сервисным обслуживанием согласна". Через несколько дней в телефонном разговоре с менеджером салона мы узнали, что нужно было в ПЕРВЫЙ ДЕНЬ обращения оформить заявление на обмен телефона на новый, а коли мы этого не сделали, то должны забрать отремонтированный телефон. Дочь не хотела получать старый телефон, но тот же сотрудник салона сказал ей, что ее телефон негде хранить, что он ни за кем из материально-ответственных лиц не закреплен, и если она его не получит, то может вообще его потерять! Телефон лежал на стойке (без присмотра) и дочь забрала телефон. Через 1,5 часа телефон снова перестал принимать звонки. При повторном обращении в салон (в тот же день) дочь написала заявление на обмен телефона. Заявление приняли, но сказали, что обмен был бы возможен, если бы она не забрала телефон из ремонта, что обмен возможен при повторной аналогичной поломке, а сервисный центр укажет другую причину неисправности. Разговаривают с нашей дочерью с издевкой, по телефону слышно, как говорят, что опять эта сумасшедшая звонит и т.д. Посоветуйте, пожалуйста, что нам нужно сделать, чтобы заменить телефон на новый либо возвратить деньги, как можно привлечь к ответственности работников за хамское отношение к клиенту и за непредоставление информации. Заранее благодарна.