Опоздало ли решение банка о возврате денег?

Сколько дней банк имеет право рассматривать данное заявление?

"Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2014, N 2

ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА ПО ОПЕРАЦИЯМ С ПЛАСТИКОВЫМИ КАРТАМИ

Выплата возмещения по претензиям

Претензии клиентов по картам могут быть классифицированы по различным критериям. С точки зрения организации претензионной работы имеет смысл выделить следующие основные группы претензий:

- претензии по снятию и взносу наличных средств в банкоматах и терминалах (внес, но не зачислили; зачислили не всю сумму; неправильно выдали; не выдали, а с карты списали);

- претензии по несанкционированному снятию средств с карты (операцию не совершал, деньги списали);

- претензии по невозможности совершения операции.

Помимо перечисленных существует большое количество других причин: от неработоспособности карты до захвата ее банкоматом. Однако вышеприведенные претензии составляют основной объем требований.

При рассмотрении претензий, связанных с невыдачей (или некорректной выдачей) средств в банкомате, принцип должен быть следующим: "Деньги, показанные клиенту и им не полученные, зачислять на счет без проверки нельзя".

Таким образом, все претензии, связанные с неполученными средствами, необходимо рассматривать исключительно после инкассации банкомата и пересчета сумм. При возникновении излишков средства могут быть перечислены клиенту, если излишков не выявлено - оснований для зачисления нет. Естественно, процессы в банке должны максимально исключать возможность внутреннего мошенничества (камеры в кассе пересчета, независимый контроль инкассаторов и т.д.).

В случае если клиент утверждает, что сумму внес, а "банкомат ее съел" и деньги на счет не зачислены, предлагается следующий подход.

Если клиент должен был погасить задолженность перед банком и указанная сумма соответствует сумме задолженности, то достаточно дистанционно проверить состояние (логи) блока взноса наличных банкомата и при наличии диагностики сбоя в момент, когда клиент вносил наличные, зачислить средства на счет клиента, не дожидаясь результатов инкассации и пересчета наличных. На практике свыше 90% таких претензий впоследствии удовлетворяются, но в силу временного интервала в несколько дней от момента внесения средств до их фактического зачисления при удовлетворении претензии также приходится проводить сторнирующие проводки по кредитам клиента, что порождает серьезный объем дополнительной работы.

Если по итогам пересчета претензия клиента не подтвердится (как правило, это единичные случаи), то достаточно просто восстановить кредитную задолженность. Риски при таком подходе невысоки.

Если же клиент просто вносил средства на карту, то в таких ситуациях, по нашему мнению, целесообразно все же дождаться результатов инкассации.

В любом случае необходим оперативный (а лучше - автоматизированный) обмен информацией между претензионной службой и кассовым подразделением банка по инцидентам, связанным с банкоматами.