Могу ли я требовать замены стекла за их счет и куда мне обращаться?

Заказала в одной компании оконные конструкции на балкон в сентябре 2009,. - в июле лопнуло одно стекло, трещина по диагонали! Приезжал их мастер по рекламации, сказал (ТОЛЬКО устно), что стекло скорее всего бракованное, возможно было перекалено еще на заводе), т.к. разбить изнутри я не могла - там двойное остекление (треснувшее стекло выходит на улицу), дверца глухая, а снаружи тоже никто разбить не мог, т.к. этаж 9!, напротив домов нет! да и следов от удара нет никаких, в итоге, менеджеры данной фирмы сказали, что стекло мне разбила пролетающая мимо птица! И что заменять мне придется за свой счет стекло.. да, еще оно не входит в гарантию оказывается, хотя в договоре прописано, что срок гарантии на ОКОННЫЕ КОНСТРУКЦИИ ПВХ - 8 лет - разве стеклопакет в ОКОННЫЕ КОНСТРУКЦИИ ПВХ не входят?! я написала в их адрес претензию, они сделали пометку о ее получении. Я просила в течение 10 дней дать ответ, молчание... позвонила сама, они сказали, что менять мне ничего не будут.. а ответ отправят, возможно на этой неделе... в претензии я просила устранить недостаток.. можно ли назвать это недостатком? И что мне делать дальше? Могу ли я требовать замены стекла за их счет и куда мне обращаться? Может нужна экспертиза... подскажите. Заранее, благодарю.