Ограничения банка по консультациям по ипотечному договору - возможность генерации нотариально заверенной доверенности и роль юриста банка

У моей мамы со Сбербанком заключен договор ипотеки. Сейчас возникла ситуация о получении консультации в рамках договора ипотеки и сотрудники банка отправляют в центральный офис за разъяснениями, поскольку он находится в другом городе, мама хочет сделать на меня генеральную нотариально заверенную доверенность. Я предварительно обращалась в банк с вопросом что можно сделать в такой ситуации и будут ли они со мной разговаривать если я представлю им такую доверенность, на что представитель банка сказал "Таковы условия банка, по ипотечным вопросам мы будет разговаривать только с тем, с кем заключен договор, не трате деньги на доверенность". Сейчас мы делаем генеральную нотариальную доверенность, я все равно пойду туда на консультацию, в связи с этим у меня вопрос, на сколько правомерным будет их отказ от консультированию меня по ипотечному договору, который заключен с моей мамой и что мне делать дальше? А еще мне сказали, что юрист банка занимается такими вопросами и он может выдать доверенность для таких случаев. Правда ли это?