Нарушение договорных условий банка - как заявление о понижении процентной ставки превратилось в увеличение до 11%

Добрый день! Столкнулись с такой ситуацией: имеем кредитный договор по ипотеке в Банке Газпром под 12,95% годовых, сумма основного долго 1 800 000 р., срок сейчас 11 лет. Получили решение на рефинансирование в другом банке под ставку 10,2 на тех же условиях (без страхования жизни). Но также заранее написали в своем банке заявление о понижении процентной ставки по кредиту. И когда с решением другого банка пришли в свой, чтоб получить необходимые справки, менеджер сказала "не торопитесь, сейчас по вашим заявлениям уже принимают решения под 9,5 %". Мы взяли паузу, через неделю примерно позвонили, нам сказали, "да, по вашему заявлению принято решение о снижении ставки под 9,5 %, перезвоним в конце неделе". В итоге не перезвонили, на след. Неделе уже сами стали дозваниваться, и все какие то отсрочки по времени, затягивание процесса. И когда наконец дозвонились, нам подтвердили: "да 9,5% на тех же условиях". Затем назначили дату подписания доп. соглашения, пришли в банк и нам на руки выдали доп. соглашение с процентной ставкой 11%! За все время от получения решения от другого банка до назначенного дня подписания доп. соглашения в Газпроме прошло примерно недели 3-4. То есть мы потеряли дни, чтоб реально снизить ставку под 10,2 в другом банке, соответственно все эти дни переплачивали Газпрому. Менеджер на наш вопрос, почему "11%" ответила что не знает, и все решает Нижний Новгород, якобы в письме у нее пришло 9,5%, а когда пришли договора новые и доп. соглашения уже 11%. При нас позвонила в нижний и ей там сказали что то вроде "ошибка"... Простите! Нас такой вариант совсем не устраивает, хотели бы узнать, можно ли в данном случае написать претензию банку? За затягивание дела, за дезинформирование нас, как клиентов и о дополнительных денежных потерях, которые мы понесли, не подав сразу документы в новый банк, рассчитав заранее сумму переплаты по процентам?