Проблемы с кредитной картой в результате исчезновения банка - что делать и как вернуть потерянные деньги?

Здравствуйте! Жена взяла кредитную карту в филиале банка москвы в г.Якутске. Платила спева все вовремя через кассу. Потом неожиданно без предупреждения клиентов (половина города) филиал банка сбежал из города и пропали оба банкомата, где могли оплачиватья ежемесячные платежи. Потом позвонили с москвы из банка и сказали что нужно оплачивать через кассу втб 24 по бумажке с реквизитами в приложении к договору по номеру договора. После нескольких месяцев таких платежей позвонил представитель банка в якутске ефимов и посоветовал оплачивать по номеру карты, тк платежей с момента исчезновения банка из города и оплаты по номеру договора не поступало. Потом появилась информация о присоединении банка москвы к втб 24. жена платит по номеру просроченной карты. Платежи стали поступать, но уже с просрочкой пенями и штрафами. Начали поступать регулярные звогки с требованиями о погашении штрафов+платеж. Все последующие платежи идут только на погашение штрафов! Предлагают написать заявление на руководство банка об остановлении начислении штрафов, но сделать это нужно лично явившись офис нового банка. Обращения по электронной почте и факсу не принимаются! Что за бред! Лично слетать из якутска в москву! Все взносы оплаченные в качестве погашения кредита уходят на погашение штрафов. В нашем головном офисе отделении втб 24 не могут ничего пояснить по этому поводу. Ни как приостановить начисление штрафов, ни как передать заявление в новый банк... принимать заявление отказываются! Что делать в такой ситуации? Где искать деньги переводимые несколько месяцев и не дошедшие адресату, что привело к начислению штрафов и тд?