Как поступить в ситуации с необоснованным требованием банка о взыскании долга и штрафов

Пожалуста как поступить в этой ситуации: мама в 2013 году в банке Траст взяла кредит на сумму 300 тысяч рублей. Каждый месяц платила исправно, без просрочек. В декабре возникли финансовые трудности. В феврале позвонили из банка, пригласили переоформить договор, чтобы сумма ежемесячного платежа была меньше. Оформили договор на те же 300 тысяч, не обращая внимания на то, что 6 месяцев по 11000 мама исправно платила. В итоге по новому договору она платила до июня 2014 года, потом снова возникли финансовые трудности и она не смогла платить. Банк с ней не связывался никак. В конце года она сама связалась с банком, чтобы узнать по каким реквизитам платить. Ей сказали, что ее дело передано в коллекторское агенство и теперь разбираться нужно с ними. Мама пыталась узнать, какому агентству именно передали. Ей не ответили. До апреля 2017 никто с мамой не связывался, не звонил. За это время родители переехали и зарегистрировались по новому адресу. В апреле 2017 пришло письмо на новый адрес из банка Траст о взыскании 18 тысяч рублей в счет долга. Мама оплатила их. Два дня назад по старому адресу принесли письмо, где банк Траст требует оплатить просроченную задолженность, а также штрафы, пени и проценты в размере 489 тысяч рублей, иначе дело будет передано в суд. Что нам делать? Заранее благодарю ща ответ.