Телефон не возвращен после страхового случая - моя история

08.09.2018 я сдала телефон по страховому случаю. В течение 30 дней звонила в сервисный центр, на что мне сначала отвечали "Ваш телефон на проверке", позже " Все согласованно и по политике "Apple", Вам должны заменить старый телефон на новый". Так в итоге ничего не возвращалось. Позвонила еще раз, на что мне ответили "У Вас не отключена функция "Поиск айфона" и мы пока ничего сделать не можем". Я отключила эту функцию (прошло почти тридцать дней, перед тем как мне сообщили об этой функции). Через несколько дней я снова звоню в сервисный центр, операторы мне говорят"Скоро Вам пришлют новый телефон". На следующий день после моего звонка (22.11.2018), приходит смс от "Сбербанка" о зачислении страхового возмещения. Я позвонила еще раз в сервисный центр, на что мне ответили, что это Страховая оплатила. Ни одного документа мне так и не прислали (заключения осмотра и почему такая сумма). Я написала заявление "о возврате телефона", "о предоставлении заключения" и "об обосновании перечисленной мне денежной суммы". Письмо дошло до Иркутского филиала (который находится по адресу: Иркутск, улица Октябрьской Революции, 1 а, 2 этаж) и было перенаправлено в отдел по убытку. Не могу дозвониться до данного отдела уже неделю, не берут трубку. Ответа так и не поступало. Я прошу помочь вернуть хотя бы мой старый телефон, так как он был исправен, был только разбит экран. С уважением, Пушкова А.С.