Проблемы с возвратом товара надлежащего качества - опыт заказа пробкового компенсатора

В продолжении к моему первому вопросу о не возврате за товар надлежащего качества. Товар-пробковый компенсатор, заказ на сайте дистанционно. Заказан по фото, из характеристик на сайте указано только название, цвет, размер. Рабочие известили о невозможности установки компенсатора из за неровных стен и пола. На сайте нет этой информации. (Товар получен мной не был, находился все время у них на производстве) В переписке с представителем компании было подтверждено, что ровные стены являются необходимым условием. Написала претензию на возврат по электронной почте, подтверждением ее получения является их просьба реквизитов карты другого банка. (не той с которой оплачивала) Теперь ссылаются что с 25 декабря 2018 года они не получали мою претензию с другими реквизитами. Денег никто не перевел. 9 января 2019 года Пишу письмо, что за просрочку готова написать претензию на возврат с неустойкой 50 процентов. Тут же перезвонили и сказали, что не дождались от меня письма и через секунду: ААаа письмо в спам ушло. Девушка уверила, что передаст дальше на оплату. С той недели никто ничего не перевел. Я понимаю, что выжидают время истечения срока 14-ти дней. ВОПРОС - 1.10 дней на реагирование на претензию, имеются ввиду рабочие или все дни, включая выходные и праздники? 2. Если я составлю сейчас претензию на 50 процентов неустойки и отправлю по почте России, (так как обычную претензию отправляла по электронной почте, подтверждение переписки есть) Зная как работает наша почта, они могут отказать в возврате за истечением 14 дней? 3. Если закон на моей стороне необходима помощь в составлении ГРАМОТНОЙ претензии с требованием о моральном ущербе и введением меня в заблуждение.