Продажа ипотечной квартиры с использованием ипотеки из Сбербанка - проблемы с госрегистрацией и требование ответственности банка

Мы с супругой продаём свою ипотечную квартиру, нашли покупателей, которые решили тоже взять ипотеку в Сбербанк и обратились для этого в ипотечный центр г. Санкт-Петербург Коломяжский пр-кт, д 15 к 2 а. На дату 21.05.2019 подписали договор купли-продажи в этом центре а так же Доп. соглашение, при этом менеджер банка Екатерина его исправила, договор стал состоять из двух листов, она его просто скрепила скрепкой, ни сказав нам при этом, что требуется его прошить или подписать на каждом листе, всё проходило в спешке., после чего менеджер сказала ожидать звонка в течении месяца. Через дней десять менеджер работающая с нашими покупателями сообщила, что теперь можно без Закладной и Доп. соглашения и менеджера идти в МФЦ с письмом-разрешением о продаже квартиры на наше имя. Через десять дней мы получили уведомление о приостановке госрегистрации права в связи с отсутствием Закладной, а так же отсутствует соглашение об изменении содержания Закладной. После похода в отделение Сбербанка на Коломяжском (где подписали ДКП) нам дали письмо о неправомерной приостановке, сказав при этом, что нам просто не повезло с госрегистратором и после этого письма у нас всё пойдёт хорошо. Мы отнесли это письмо в МФЦ как нам и сказали. Спустя десять дней, мы получили новое уведомление о приостановке госрегистрации с теми же требованиями. Мы бы хотели разрешить этот вопрос и в случае невозможности со стороны Сбербанк нам помочь, хотели бы требовать возмещения морального и материального ущерба через суд или иного способа привлечения банка к ответственности, но не знаем как это сделать, какие статьи закона нарушены.