Неисправный аппарат для маникюра - когда ждать решения и возможность требования возврата денег

Заказала аппарат для маникюра в интернет-магазине. В первый же день, как я его получила, в процессе использования аппарат оказался неисправным, то включался, то выключался, в общем работать было невозможно. Я написала об этом в службу поддержки, меня попросили прислать видео, где видно неисправность аппарата, что я и сделала. После этого мне ответили, чтоб я прислала аппарат обратно для проведения диагностики и решения вопроса. Аппарат я отослала на следующий день, уведомив об этом менеджера и предоставив трэк для отслеживания. Аппарат пришел уже неделю назад, но до сих пор лежит на почте, я написала об этом менеджеру, на что она ответила, что сегодня представитель заберёт, после чего прошло ещё пару дней, аппарат все ещё не почте. В общем, разные бывают ситуации и если бы они оперативно реагировали и решали вопрос, претензий бы не было, я бы подождала, но аппарат мне нужен уже сейчас для работы, а я даже не знаю сколько мне придется ждать и заберут ли они его вообще с почты. Вопрос в том, есть ли установленные разумные сроки, в которые продавец должен решать подобные вопросы и можно ли требовать возврата денег, если они не будут предпринимать никаких действий, хотя бы чтоб просто забрать его с почты?