Как решить проблему с претензией клиента по гарантии на диван?

Прочтите, пожалуйста, еще раз уже полное письмо и подскажите. В нашем магазине 18.04.11 г. клиенты купили диван, заплатив за него 23000 (двадцать три тысячи) рублей, ровно через год обратились в магазин с претензией, написав, что просел ППУ и требуют замены. 7.05.2012 г наши специалисты выехали по адресу рекламации, сделала нужные для этого фото. На следующий день, а именно 8.05.2012 г на имя этого клиента было отправлено заказное письмо, что мы поддерживаем нашу гарантию, согласны бесплатно заменить ППУ, просим созвониться по тел… для уточнения дня и времени, когда клиенту это будет удобно. В письме так же описали, что это будет бесплатно, в течении 30 дней фабрика поменяет и мы опять доставку и подъем сделаем за свой счет, отметили, что гарантия будет продлена и т.д. Клиент это письмо не получил (? или не захотел) . 9.06.2012 г через защиту прав потребителя, а точнее сотрудник ЗПП вышел на нас, с вопросом почему ничего не решается, объяснили, что на имя клиента отправлено письмо и ждем только его звонка, когда ему будет удобно, чтобы мы забрали диван. 13.06.2012 г. сами перезвонили клиенту, договорились на конкретный день, что приедем, заберем для обмена ППУ. 15.06.2012 г, когда приехали забирать, клиент вместе со сборщиками передает документ, попросив, чтобы сборщики передали администратору. Это была претензия, в которой клиент требует вернуть ему полную сумму за этот диван, считая, что он ненадлежащего качества, так как они уже купили другой (с их слов). Фактически диваном пользовались год, вернули весь в шерсти, грязный, подушки надорваны. 16.06.2012 г на почте получили письмо, которое отправляли этому клиенту, оно больше месяца провалялось на почте, ждало адресата, но не дождавшись его вернули нам. Как мне дальше действовать. Обратиться к специалисту по ЗПП, который к нам звонил, спрашивал, почему не реагируем на претензию или отписаться клиенту, что по гарантийному талону указано, что « в течении 18 месяцев Потребитель емеет право на бесплатную замену ппу, в случае потери объема и жесткости». Диван клиента лежит у меня вот уже с пятницы 15.06.2012 г на складе, завтра понедельник, надо что то делать, но что?