Конфликт с мамой в поликлинике - как правильно общаться с пациентами и готовиться к возможным жалобам

Я врач педиатр отделения медицинской профилактики в детской поликликике, веду ежедневно прием в кабинете выдачи справок и направлений. В поликлинику пришла мама, села около кабинета и сидела. По записи шли пациенты, через 25 минут она ворвалась в кабинет с возмущениями, что я ее игнорирую а приглашаю людей по записи. Сама мама без ребенка и без записи. Разговаривала со мной на повышенных тонах и грозилась написать жалобу. Ей нужно было "только распечатать справку после карантина о ковиде". Я ее задерживаю, заставляю сидеть 25 минут, а у нее дома ребенок один 6 ти летний сидит. Доступ через личный кабинет она оформить не захотела, так же как и поинтересоваться у меня, как у врача, а смогу ли я ее принять. Я пыталась маме обьяснить, что никаких "справок по ковиду" я распечатать не могу", если ей нужно распечатать результат анализа на ковид, то это другой вопрос. Я ей его распечатала, но в свой адрес выслушала много негатива и также мама пообещала написать жалобу. Впоследствии выяснилось, что Карантин по группе в детском саду до 18.11.20. как мне подготовить обьяснительную руководству, ведь наше руководство боится жалоб и у них мамы всегда правы. Есть ли какие-то законы, что пациенты по записи в приоритете, а прием без талона на усмотрение врача?