Сервисный центр отказал в ремонте/возврате денег - что делать и каким образом должны заполняться гарантийные талоны?

В крупной торговой сети был приобретён ноутбук. После года использования, появились проблемы влияющие на работоспособность: были полные зависания (помогало только извлечение АКБ), выключения экрана (полностью или частично гас экран); так же были проблемы со звуком (его пропадание, сторонние шумы и прочее). Принесли его в сервисный центр. Во время приёмки, гарантийщик написал Есть следы использования (хотя нотбук был в идеальном состоянии, немного заляпан экран и клавиатура, но это крайне незначительно). Внешний вид был идеален (пользовались аккуратно). После 30 дней, с сервисного центра позвонили, сказали что ноутбук можно забирать. Приехали, на выдаче сказали что дефектов не обнаружено. Когда его отдавали, выяснилось - что на ноутбуке появились новые механические повреждения заметные невооруженным глазом (глубокие царапины на корпусе, сколы). В таком состоянии ноутбук забирать отказались, написали отказ на имя директора магазина, с просьбой либо вернуть деньги, либо привести в надлежащее состояние. Попросили о результатах сообщить по телефону. Вчера на указанный телефон пришло сообщение, мол все результаты отправлены по почте заказным письмом. Письмо пока не получено. Однако. В магазине есть знакомые, которых тоже просили помочь разобраться. Стало известно, что ноутбук отправлялся в авторизированный сервисный центр Sony. В акте приёмки, просто переписали: есть следы использования. И по факту, за механические повреждения ответственность перекладывают друг на друга. Но, знакомые сказали - что вероятнее всего от директора придёт ответ, что ноутбук уже не новый, и мол таким вы его сдали. К сожалению фотографий, и других доказательств того, что ноутбук был сдан без данных повреждений нет. По этому у меня вопрос: что делать если придёт отказ в ремонте/возврату денег? (в чём я практически не сомневаюсь). И есть ли какой-то регламент, по заполнению гарантийных талонов, где прописано, что должно быть указано и как. Спасибо.