Клиент требует возврата денег за три обращения в официальный сервис центр - Как поступить?

Здравствуйте!

Ситуация неординарная и имеет неполное описание. Конечно же, Потребитель предъявил претензию (и, как итог, - требование) имея некое её обоснование, например, указал на наличие СУЩЕСТВЕННОГО недостатка технически сложного товара. Законы и другие нормативные акты весьма объемны, а бегло взглянув, и найдя ОДНУ прямую статью, как Вам кажется, прямо и четко регулирующую срок возврата (в течение гарантийного срока) - ошибочно и чревато большими материальными издержками.

Помимо юридических знаний необходимы еще и специальные технические познания.

Потребитель вправе предъявить претензию по качеству товара изготовителю и по истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы (п.6 ст. 19 Закона о защите прав потребителя, далее, - ЗОЗПП).

В соответствии с п. 6 ст. 19 ЗОЗПП в случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, ЕСЛИ докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении ДВУХ лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем ИЛИ обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации) ИНЫЕ предусмотренные п. 3 ст. 18 ЗОЗПП требования ИЛИ возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

[b]Существенный недостаток товара (работы, услуги)[u][/u] - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Итак, что ВАЖНО понимать юридически:

1. Если закончился гарантийный срок на товар, прошло более 2-х лет с момента его приобретения и в нем был обнаружен существенный недостаток, то потребитель вправе предъявить претензии изготовителю (уполномоченной организации) в течение срока службы.

2. При этом обязанность доказать, что товар имеет существенный недостаток и возник до передачи товара потребителю лежит на потребителе. Доказательством указанного обычно является соответствующее Экспертное заключения выданное организацией осуществляющей проведение независимой экспертизы.

Теперь нужно соотнести правовые возможности Потребителя с тем порядком действий, которые он предпринял.

Здравствуйте, Андрей! Давайте по порядку.

1. Есть возможность отказать, если в данный момент недостатка в товаре нет. В этом случае нет оснований для возврата ему денег на основании ст.18-19 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей", т.к. по смыслу этих норм требование о возврате технически сложного товара может быть предъявлено при обнаружении недостатка в гарантийный период, а если он менее 2 лет, то в течение 2 лет, если потребитель докажет, что недостаток возник до передачи ему товара продавцом.

2. Если на данный момент недостатка нет, то в удовлетворении требования возврата денежных средств Вы вправе отказать, т.к. нет оснований для удовлетворения такого требования. Просто факта того, что товар 30 дней был на устранении различных недостатков, недостаточно: в статье 18 Закона прямо сказано:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков...

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков

На данный момент недостатка нет. Можете дать отказ с обоснованием Вашей позиции. Надеюсь ответ помог и не был бесполезен.

Андрей, Доброго дня Вам.

Чтобы корректно ответить на Ваш вопрос надо видеть что Потребитель написал в официальной претензии.

Если он не ссылается, на существенный недостаток в технически сложном товаре, то откажите ему в удовлетворении требования на основании статьи 19

Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей", указав что:

Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Однако отмечу, что есть и понятие срока службы. Опять же читаем статью 19 вышеупомянутого закона.

Потребитель вправе предъявить претензию по качеству товара изготовителю и по истечению гарантийного срока, но в пределах срока службы.

Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении 2 лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае не установления срока службы

Надеюсь мой ответ Вам полезен!

С уважением