Как поступить в случае требования клиента вернуть деньги за сломанный диван?

Екатерина, если претензия на руках, то вам на нее нужно грамотно составить возражения, которые и вручить Потребителю, претензия на руках?

Здравствуйте, Екатерина!

Знаком с такими "потребительскими экстремистами" .

Решать с ними вопрос надо жестко.

Т.е. на основании ст. 18 Закона о защите прав потребителей готовить заключение эксперта о том, что диван в норме, а то что произошло - результате его действий.

Т.е. не гарантийный случай.

На претензию надо грамотно ответить.

Не вполне понятно, Вы зачем детали предоставили?

Вам надо руководствоваться положениями -

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

а именно

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Вам надо на письменную претензию ответить грамотно, забрать диван, провести экспертизу и далее решать - отказывать - если эксперт установит, что сломали диван сами потребители, или удовлетворить претензию.

Здравствуйте, Екатерина! По вашей ситуации:

----------------------------------------

1. Вести следует так, как предписано Законом РФ "О защите прав потребителей".

2.Прежде всего-предложите клиенту написать письменное требование в соответствии со ст.18 указанного выше Закона.

3. После получения письменного требования-проведите экспертизу, которая покажет, что диван использовался ненадлежащим образом, и данное повреждение-исключительная вина клиента,т.е. данный случай гарантийным не является.

4. Направьте клиенту письменный ответ с отказом в удовлетворении его требования о возврате денег, разъясните его право на обращение в суд.

5. Если у клиента не все в порядке с головой, и он вдруг обратится в суд, то суд в удовлетворении его требований откажет.

6. А вы, в свою очередь, сами можете обратиться в суд с иском о взыскании с клиента расходов на проведение экспертизы.

Вам нужно заказать за свой счет товароведческую экспертизу-это ваша обязанность. Если будет установлено, что диван пришел в негодность в результате неправильной эксплуатации, обязанности по замене не будет.

В случае брака товара потребитель вправе просить замены на аналогичный или возврат денежных средств.

Вопрос может возникнуть в другом, если вы предоставили детали на замену, вроде как признали своими действиями наличия брака. Теперь нужно грамотно ответить на претензию, произведенную замену деталей можно аргументировать только клиентоорентированностью.

Обоснование:

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Здравствуйте, уважаемая Екатерина!

Для более понятного и объективного юридического разъяснения на ваш этот юридический вопрос я сделаю ссылки в своем юридическом разъяснении на нужные нормативные акты, с которыми Вы сами можете ознакомиться, если хотите разобраться с этим вопросом именно с «Буквы Закона».

Во-первых, все вопросы, связанные с правоотношениями между Продавцом (Юридическое лицо или Индивидуальный предприниматель) и Потребителем (гражданин), подробно регулируются следующими нормативными актами, с которыми Вы можете сами внимательно ознакомиться.

1 Закон РФ № 2300-1 "О защите прав потребителей".

2 Гражданский кодекс Российской Федерации.

3 Гражданский процессуальный кодекс РФ (если дело дошло до суда).

4 Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые на распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации».

Во-вторых, для требования о расторжении договора купли-продажи дивана и о возврата денег за этот диван Потребитель обязан доказать, что этот диван был с браком.

В-третьих, Продавец вправе удовлетворить это требование Потребителя, но не ОБЯЗАН это делать, если диван был продан без брака.

В-четвертых, Продавец вправе в данной ситуации предложить Потребителю предоставить обоснованную ПИСЬМЕННУЮ ПРЕТЕНЗИЮ, на которую он даст тоже письменный ответ с ссылкой на вышеуказанные нормативные акты.

Как наши суды рассматривают иски Потребителей, Вы можете здесь ознакомиться www.9111.ru

Всего Вам доброго.

Екатерина, добрый день.

В данном рассматриваемом случае Вам необходимо предложить покупателю направить в Ваш адрес претензию, лучше, если со ссылками на НПА.

--------------

Сами же, забирайте диван на проверку качества товара, если недостаток не подтверждается, то грамотно ответите покупателю, что возврат денег не возможен

---------------

Если дело перейдёт в суд, на основании иска, в Ваш адрес, где Вы будете ответчиком, то Вам надо подготовить отзыв на иск, согласно статей 35,149 ГПК РФ.

В суде, при наличии спора, вероятно будет назначена Экспертиза, согласно статьи 79 ГПК РФ, по заключению эксперта судьи обычно и пишут решения, как потребитель, так и Вы, можете "попасть на деньги" по судебному решению (судебные расходы)

----------------

Надеюсь мой ответ Вам полезен

С уважением

Сможет ли мне кто-то помочь составить грамотный ответ на эту претензию?