Проблемы при получении заказов в ПВЗ OZON - отсутствие товара и отказ в возврате – что делать?

Заказываю товары, с получением их в пункт выдачи заказов OZON (г. Онега, пр. Ленина 171) Уже несколько раз возникает такая ситуация - сотрудница ПВЗ выдаёт мне заказ, говорю, что буду его проверять, она проводит в компьюторе, что товар получен, а его нет. Вчера (14.01.2022) пришла за заказом, снова эта сотрудница работает. Называю N заказа, предупредила, что буду проверять, вскрываю коробку, а в ней вместо двух одно наименование товара. Подошла к сотруднице ПВЗ и сказала, что товара нет в коробке. Она берет и проводит, что я его получила. Как я могла получить товар, которого нет?! Сотрудница сказала заполнить мне заявку на возврат товара (чтобы деньги вернули) на сайте ozon. Я заполнила, находясь в ПВЗ. Приехала домой, а от озон пришёл отказ. Написала в службу поддержки, там ответили, что она должна мне была выдать документ, подтверждающий, отсутствие товара в упаковке. Поехала обратно в ПВЗ. Сказала, что мне отказ пришёл, и она мне должна дать документ-подтверждение отсутствия товара. Сотрудница мне сказала, что ничем помочь не может, какой ещё документ она должна сделать? Потом сама стала звонить в поддержку и спрашивать, что ей заполнить?! В ней сотруднице сказали оформить акт и не давать его покупателю, то есть мне, разговор был слышен, видимо на громкой связи общалась. Она меня стала домой отправлять, мол потом приходите. Я настояла, что пока копию не получу, никуда не уйду, сказала, что мне всё уже надоело, сколько можно издеваться, зачем проводить в компьюторе получение товара, если его нет?! Она ответила, что только так можно оформить возврат, хватит на неё наезжать, перешла на "ты", потом на"вы". Я попросила копию акта, но удалось сделать только его фото, т. к. в ПВЗ нет сканера. Ушла домой. Написала в OZON, ответили, что необходимо подождать 2 дня. Подскажите пожалуйста, правомерны ли её действия в том, что сотрудница, зная об отсутствии товара в коробке, проводит, что я получила его?