Вопросы возврата бракованного товара - официальный отказ и повторная экспертиза

1. Елси потребитель подал соответсвующую претензию письменную в рамках ст. 18 ЗоЗПП -

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков,

то продавец должен в срок 10 дней ответить.

2. Елси было два эпизода и две претензии в разное время - то должен.

Официального отказа продавца от удовлетворения требования потребителя не предусмотрено законом, так как ст.18 закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" не содержит нормы об обязанности продавца давать письменный ответ на требование о возврате денежных средств.

Пунктом 5 той же статьи предусмотрено, что в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

Таким образом, обязанность обусловлена только наличием спора о причине возникновения недостатков, во всех других случаев она необязательна.

Первый это недостаток или второй-значения не имеет. Есть спор-продавец обязан организовать экспертизу.

Добрый вечер, Анастасия.

4)Если не ответят или откажут в возврате, то в этом случае вам только через суд решать данный вопрос.

ст. 131-132 ГПК РФ, ст.18, 22 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей"

Здравствуйте!

1. Если Вы подавали письменную претензию, то должен быть письменный ответ.

2. Каждый раз когда Вы подаете претензию по новому браку, должна быть проведена экспертиза, хоть даже если это 10 разных недостатков (ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей")

Отказ желателен в письменной форме.

Второй раз экспертиза не делается в случае обнаружения брака.

Должны вернуть деньги, при отказе с иском в суд.

- см. ст. 18 ЗЗПП, ст. 56, 131-132 ГПК РФ.

Здравствуйте.

1. Письменный ответ подразумевается.

В соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя

В соответствии со ст.22 Закона:

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Кроме того, обязанность продавца предоставить письменный ответ покупателю предусмотрена Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утв.Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463. В соответствии с п.5 указанных Правил:

5. В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований.

За нарушение срока удовлетворения требований (и сроков ответа на претензии) продавец несет ответственность, в том числе, в виде неустойки в соответствии со ст.23 Закона.

2. Экспертиза проводится каждый раз при обращении потребителя с претензией о недостатках, если возник спор об их причинах. То есть, является ли брак производственным или эксплуатационным (например, механическое повреждение - упал телефон, порвалась одежда и т.п.)

В соответствии со ст.18 Закона:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

При этом, экспертизу следует отличать от проверки качества, возможность проведения которой также установлена законом. Продавец обязан ее провести в случае необходимости (при этом, понятие необходимости закон не определяет).

Проверка качества проводится силами специалистов продавца, экспертиза - в специализированной организации.

Относительно Вашего случая. Как понимаю, в обуви проявляется уже второй недостаток, а в первый раз Вам провели ремонт? А сейчас закончился гарантийный срок? Кстати, он продлевается на период нахождения товара в ремонте. В любом случае, если он истек, то Вы можете предъявить претензии в пределах двух лет, но при этом экспертизу проводить придется за свой счет в силу следующего:

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

При таких обстоятельствах магазин вправе Вам отказать, ссылаясь на отсутствие доказательств наличия производственного брака. Но при этом, если экспертиза будет в Вашу пользу, то продавец обязан возместить Вам расходы, а на Вашу письменную претензию предоставить письменный ответ, как указано выше.

С уважением.

Здравствуйте, Анастасия!

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей" (последняя редакция) не обязывает продавцов и изготовителей отвечать на претензии потребителей.

Так что компания не обязана высылать человеку письмо в ответ, за его отсутствие фирму никто не накажет.

Вместе с тем не нужно путать ответ с реакцией на претензию.

Если потребитель прав, то отреагировать компания однозначно обязана (ст. 18, 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей" (последняя редакция)).

Но судя по практике, и отказ лучше все-таки направлять.

Отказ в возврате денежных средств не имеет унифицированной формы, поэтому составляется в произвольном виде на фирменном бланке компании. Такое письмо формируется фирмой–продавцом за подписью ее руководителя и скрепляется печатью (при ее наличии).

В письме должна быть указана причина отказа в возврате денежных средств.

2. По другому браку одного и того же товара экспертизу проводить нужно.

При этом, согласно ч. 5 ст. 18 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей" (последняя редакция), если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.