Что ответить туристу на претензию.

По телефонному звонку туриста, которые ездит через нашу компанию уже 12 лет, мы договорились о туристической поездке во вьетнам и классе авиабилетов и их цене (вопросов не возникало никогда, так как постоянный клиент, поэтому даже договора не составляли без предварительной оплаты). 01 октября 2012 года билеты авиабилеты бизнесс-класса были забронированы. 04 октября 2012 выставлен счет на билеты, скинута платежка., выписаны билеты. 05 октября 2012 года деньги от туриста поступили на расчетный счет туркомпании. Далее у туриста поменялись планы и он решил отказаться от билетов и поездки. Естественно, договор заключен не был.Поэтому относительно стоимость турпродукта тут вопросов нет, 08 ноября Мы запросили инмормацию о штрафах по брони при аннуляции, на что из авиаотдела пришел ответ: при аннуляции вашей брони с учетом бизнес класса более чем за сутки 35 евро, менее суток 35 евро и 25% от тарифа. Об этом известили туриста, на что он ответил, что никаких штрафных санкций с него мы взыскать не можем, 10 декабря направил нам претензию, в которой указывает, что платежным поручением на счет нашей организации перечислил денежные средства, в назначении платежа указана ссылка на оплату счета за авиабилеты, но якобы платеж являлся фактически авансовым платежом и предназначался для приобретения в будущем авиабилетов для сотрудников нашей компании. далее указывает, что ввиду незаключения до сих пор договора на оказание услуг по приобретению авиабилетов между его организацией и нашей фирмой, авиабилеты ими не приобретались и не получались, а также несогласованность подлежащих приобретению авиабилетов и, как следствие, отсутствие правовых оснований для удержания данных денежных средств. просит вернуть перечисленную сумму и грозит взыскать еще и проценты за пользование чужими енежными средствами. Вопрос: что указать ответе на претензию? по сути, авиабилеты - это договор перевозки пассажира, следовательно, претензии он может предъявлять только к перевозчику. но это нигде никак не зафиксировано кроме как в назначении платежа за авиабилеты. как поступить в этоу ситуации и на какие нормы сослаться в ответе на претензию. Суммы билетов немаленькие.