Что делать, если банк отказывается аннулировать долг при отсутствии возбужденного уголовного дела по мошенничеству?

Ситуация следующая. У Дениса взломали онлайн-личный кабинет одного банка. Мошенник оформил кредитную карту. Деньги с карты перевёл куда-то. Обратились с заявлением в полицию. Пока идёт проверка в рамках ОРМ. Оперативный сотрудник, во время одной из бесед предположила, что скорее всего будет два производства: по статье 272 УК РФ "Неправомерный доступ к компьютерной информации" и по статье 159.1 УК РФ "Мошенничество в сфере кредитования". Но аккуратно добавила, что по статье 159.1 в возбуждении уголовного дела скорее всего откажут. В чём тогда проблема? Пока в полиции идёт процессуальная проверка по заявлению, Денис направил электронное обращение в этот банк с описанием проблемы и просьбой прекратить начисление процентов/штрафов, не передавать долг коллекторам, а лучше совсем аннулировать задолженность. К обращению приложил копию талона-уведомления из полиции. На обращение официальный ответ от банка пока не поступил. Но Денису позвонил один из сотрудников этого банка и на словах объяснил, что рассмотреть вопрос об аннулировании долга возможно только после возбуждения полицией уголовного дела по мошенничеству. Вопросы: Прав ли банк? Что делать и как, если полиция возбудит уголовное дело только по ст. 272, а по ст. 159.1 откажет? Ведь получается, решить вопрос с банком без обращения в суд возможно только после возбуждения уголовного дела по мошенничеству. С кем тогда лучше "бодаться" - с полицией или с банком? Надеюсь на ответ! P. S. Доводить дело до суда с банком не хотелось бы. У Дениса нет возможностей на юридическую помощь. А самому представлять свои интересы в суде при отсутствии юридического образования - дело проигрышное. Тем более, что банк серьёзный и у него есть целая команда юристов.