Отказ банка в выдаче денег со вклада по предзаказу без банковской карты - нарушение прав или законный отказ?

Имеют ли право в банке не выдать деньги со вклада (которые привезли в офис банка по моему предзаказу) по оригиналу паспорта? Отказали в выдаче, сославшись на то, что у меня с собой нет банковской карты. Просила выдать через кассу. Приходила с оригиналом паспорта, показывала приложение банка в телефоне и просила сделать хоть что-то, чтобы деньги выдали (так как ехала 4 часа до них и на деньги были серьезные планы), но отказали. На какой закон могу сослаться, подскажите, пожалуйста?