Что делать, если прислали не тот и испорченный товар на маркетплейсе - сроки возврата и действия потребителя

Согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) "О защите прав потребителей", вы имеете право вернуть товар надлежащего качества в течение 7 дней после его получения, а также товар ненадлежащего качества в течение гарантийного срока.

Если продавец не отвечает на вашу заявку о возврате товара в установленный им же срок, то вы можете обратиться к администрации маркетплейса с жалобой на нарушение правил торговли.

В случае отсутствия реакции со стороны администрации, вы можете подать иск в суд или обратиться в Роспотребнадзор для защиты своих прав как потребителя.

Согласно статье 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей", покупатель вправе вернуть товар ненадлежащего качества продавцу в течение гарантийного срока или, если он не установлен, в течение двух лет со дня передачи товара покупателю.

Действия в случае превышения срока ответа на заявку

Если срок ответа на заявку на возврат товара превышен, вы можете предпринять следующие действия:

Повторно связаться с маркетплейсом. Позвоните на горячую линию или напишите в службу поддержки, чтобы узнать статус вашей заявки.

Направить претензию продавцу. В претензии укажите свои требования (возврат товара и денежных средств), приложите копию заявки на возврат и доказательства ненадлежащего качества товара (видео распаковки).

Обратиться в Роспотребнадзор. Если продавец не отвечает на претензию или отказывается удовлетворить ваши требования, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор.

1. Норма права -

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 04.08.2023) "О защите прав потребителей"

Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара

...

4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

...

2. Подайте претензию в рамках ЗоЗПП - дайте 10 дней - как в законе на исполнение Ваших требований и всё.

Ст. 18 ЗоЗПП и далее в помощь. И приведённая выше норма.

Уважаемый Михаил! Вам нужно ознакомиться с порядком возврата товара на площадке определённого маркетплейса. Например на площадке Валдберисс кроме возможности оформления товара по браку предусмотрен раздел Вопрос-Ответ, где возможно размещение дополнительной претензии

Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» регулирует отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров дистанционным способом, к примеру, через интернет-магазины.

В соответствии с п.4 данной статьи потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

Здравствуйте, Михаил!

1. Вернуть товар вы вправе в течение 7-ми дней.

Согласно ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей",

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

2.Создал заявку на возврат товара, робот в уведомлении обещал ответ в течение двух дней, но срок этот уже прошел и пока полная тишина.

Это называется так называемая претензия о возврате товара и соответственно возврате Вам денежных средств. Заявка создана, ответа нет, срок вы не пропустили.

3. Согласно ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", обязаны дать ответ - отказ или вернуть средства в течение 10 дней.

4. Если в течение 10 дней деньги не вернут или проигнорируют ваше требование, то нужно будет обращаться в суд (ст. 131-132 ГПК РФ).

Всех благ Вам!

Согласно статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей, пункта 21 Правил покупатель вправе отказаться от товара в любое время его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. В случае, если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.

Здравствуйте.

Вы можете воспользоваться нормами Закона о защите прав потребителей. У Вас имеются претензии по качеству товара, поэтому применяется ст.18 Закона:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Положения ст.26.1 Закона об отказе от товара в течение 7 дней в данном случае не подходит, поскольку там речь идет о возврате качественного товара. При этом, часть 5 данной статьи является отсылочной нормой:

5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

В любом случае Вы вправе обратиться к продавцу с претензией на основании ст.18 Закона, ссылаться на недостатки и несоответствие товара заказанному, а видео распаковки будет доказательством. Срок ответа на такую претензию составляет 10 дней в соответствии со ст.22 Закона.

Вы можете дождаться наступления этого срока, а после требовать еще и неустойку в соответствии со ст.23 Закона о защите прав потребителей.

Дальше можно будет подать жалобу в Роспотребнадзор, но для решения вопроса по существу придется обращаться в суд, если деньги Вам не вернут. Тогда в иске еще добавите компенсацию морального вреда и штраф (ст.ст.13,15 Закона). Также увеличится сумма неустойки (на день подачи иска, а затем на день вынесения решения).

С уважением.

Возврат товара ненадлежащего качества. Покупатель имеет право обменять некачественный товар на качественный этой же марки или другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены (п.1 ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1).

Продавец должен заменить некачественный товар в течение 7-ми дней со дня предъявления покупателем требования об обмене.