Страховая отказала в выплате по ОСАГО после дтп

Ситуация следующая, в начале марта произошло ДТП, я пострадавшая сторона. Два месяца длилось принятие решения от ГИБДД, кто виновный. В итоге выдали заключение, что я пострадавшая сторона. Через 2 недели я подала документы в страховую компанию виновника по причине, данного действия заключалось в том, что на момент ДТП, у меня отсутствовал полис осаго (получения полиса ОСАГО меня было назначено в этот день днем, а ДТП произошло утром). Страховая компания приняла у меня все документы (были предоставлены оригиналы и в электронном виде, а так же фото момента ДТП) , заполнили заявление со всеми подписями и датами и назначили дату осмотра их экспертом моего транспортного средства (через неделю, после обращения в страховую). Эксперт прибыл на место осмотра и вынес заключение о характере и колличество повреждений. Через две недели после осмотра специалистом страховая компания озвучила сумму, которую мне выплатят. И озвучили, что для выплаты, мне нужно посетить их офис и написать заявление. Само заявление на выплату я написала, специалист который его принимал, озвучил мне срок поступления денежных средств на мой счёт через рабочих 10 дней. Сегодня по их данным, на мой счёт должна была поступить выплата, но не поступила. Обеспокоенная данной ситуацией, я звоню на горячую линию страховой компании и оператор специалист мне озвучивает, что оказывается мне отказано в выплате. И самое интересное, что это было известно в тот день, когда я написала последнее заявление на выплату. Никаких уведомлений, писем или иного рода документа у меня нет, всё в устной форме, но при этом оператор горя, ей линии утверждает, что 10 рабочих дней назад мне на домашний адрес были высланы документы с отказом. Трек номер не знают, и предоставить не могут. Что делать мне в данном случае, как получить выплату на ремонт автомобиля? Страховая компания Ингострах