Как требовать переселения из номера для курящих при астме и ребенке?

Здравствуйте! Курение в гостиничных номерах запрещено пунктом 5 части 1 статьи 12 Федерального закона № 15-ФЗ, поэтому потребуйте у администратора письменно немедленно переселить вас в номер без дыма и зафиксируйте обращение, запах, фото или видео. Если номер не заменят, письменно откажитесь от дальнейшего проживания и потребуйте вернуть деньги за неиспользованный период, поскольку услуга не соответствует обязательным требованиям, а право отказаться от нее предусмотрено статьями 29 и 32 Закона о защите прав потребителей. При отказе вызовите полицию для фиксации курения и подайте жалобу в Роспотребнадзор, а при приступе астмы сразу вызывайте скорую помощь

Согласно статье 4 Закона о защите прав потребителей, исполнитель (отель) обязан оказать услугу, соответствующую договору. Если при бронировании не было оговорено, что номер для курящих, а вам предоставили именно такой, это существенный недостаток. Вы вправе требовать:

- переселения в номер для некурящих;

- соразмерного уменьшения цены;

- возмещения убытков (например, если пришлось уехать).

Подайте исполнителю письменную претензию. В моучае невыполнения требования обращайтесь в суд.

Здравствуйте

В целом дым от сигарет не только вызывает дискомфорт, но и вредит здоровью, особенно при астме и для детей.

Согласно статье 4 Закона о защите прав потребителей, исполнитель (отель) обязан оказать услугу, соответствующую договору. Если при бронировании не было оговорено, что номер для курящих, а вам предоставили именно такой, это существенный недостаток. Вы вправе требовать: - переселения в номер для некурящих; - соразмерного уменьшения цены; - возмещения убытков (например, если пришлось уехать).

Напишите письменную претензию администратору отеля с требованием переселить вас в номер для некурящих (п.2 ст.132 ГПК РФ). Ссылайтесь на астму и присутствие ребенка. Зафиксируйте факт отказа (скриншоты переписки, запись разговора, свидетели).

И если в отеле есть свободные номера для некурящих, и отказываются переселять – это нарушение. Если свободных нет, требуйте возврат денег за неиспользованный период и возмещение морального вреда(ст.151 ГК РФ).

При отказе обращайтесь в Роспотребнадзор (жалобу можно подать онлайн) и в суд (ст.131-132 ГПК РФ). Если отказываются, вызывайте скорую для фиксации ухудшения состояния — это будет доказательством.

Паралельно направить жалобу в простой письменной форме в Прокуратуру для проведения проверки за незаконные действия и самоуправство и привлечения виновных лиц к ответственности (ст.10 ФЗ о прокуратуре РФ).

Всего доброго Вам!

Добрый день. В вашей ситуации нужно не просить устно, а немедленно подать администратору письменную претензию в двух экземплярах: указать, что при бронировании вас не предупреждали о размещении в номере, где присутствует табачный дым, что вы астматик и проживаете с ребёнком, нахождение в номере фактически невозможно, и потребовать безвозмездно устранить недостаток услуги — переселить вас в номер без запаха табака. По ст. 29 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" при недостатках оказанной услуги потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены либо отказаться от договора и требовать возврата денег, если недостаток не устранён. Кроме того, курение в помещениях, предназначенных для предоставления гостиничных услуг, запрещено п. 5 ч. 1 ст. 12 Федерального закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ; такая позиция также отражалась в судебной практике, в частности в постановлении Одиннадцатого арбитражного апелляционного суда от 23.08.2017 № 11АП-10334/17. Поэтому ссылка отеля на "номер для курящих" сама по себе не освобождает его от обязанности предоставить услугу надлежащего качества и обеспечить соблюдение запрета курения в гостиничных помещениях.Практически действуйте так: вручите претензию под отметку о принятии, снимите видео запаха, номера, коридора, возможных следов курения, сохраните переписку и подтверждение бронирования, зафиксируйте ваши обращения на ресепшен, при наличии приступов приложите медицинские документы по астме. В претензии укажите срок исполнения — немедленно, поскольку проживание продолжается сейчас. Если переселить отказываются, письменно заявляйте отказ от дальнейшего проживания из-за недостатка услуги и требуйте возврата денег за неоказанный период, а также компенсации убытков при их наличии. При отказе можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор и далее в суд. Была похожая практика, опыт в таких вопросах имеется: обычно вопрос решается быстрее, когда требование оформлено письменно с правильными ссылками на Закон о защите прав потребителей и антитабачное законодательство, а не только устно через ресепшен.

Здравствуйте!

Изучите правила проживания в учреждении. В договоре аренды, правилах отеля или санатория обычно прописаны условия заселения, включая ограничения по курению. Убедитесь, что в этих документах нет прямых требований к размещению в номерах для курящих. Согласно статье 4 Закона о защите прав потребителей, исполнитель (отель) обязан оказать услугу, соответствующую договору.

Обратитесь к администрации учреждения. Напишите письменное требование о переселении в номер, который не предназначен для курения. В заявлении чётко изложите ситуацию: укажите, что ребёнок страдает астмой, а номер находится в помещении, где разрешено курение, что создаёт угрозу его здоровью. Приложите медицинские документы, подтверждающие диагноз (например, справку от врача).

Зафиксируйте нарушение. Если есть возможность, сделайте фото или видео номера, который не соответствует требованиям, и приложите эти материалы к заявлению. Это может стать дополнительным доказательством при разрешении спора.

Если администрация учреждения отказывается переселять в подходящий номер, можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд. В жалобе можно сослаться на нарушение прав потребителя и требования законодательства о защите прав граждан, страдающих заболеваниями (в том числе астмой).

Здравствуйте! Скажу главное сразу, потому что отель Вам этого не расскажет. Никаких «номеров для курящих» в российских гостиницах по закону не существует. Пункт 3 части 1 статьи 12 ФЗ №15 от 23.02.2013 «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма» прямо запрещает курение в помещениях гостиниц. Без исключений. То есть Вас заселили не «в номер по стандартной услуге», а в помещение, где отель сам нарушает закон. С этого понимания и надо строить разговор, а не с просьбы «переселите, пожалуйста». Просить Вам ничего не нужно, Вы вправе требовать.

Теперь по правовой части, коротко и по делу. Между Вами и отелем договор возмездного оказания услуг по главе 39 ГК РФ. Услуга должна быть безопасной по статье 7 Закона о защите прав потребителей №2300-1 от 07.02.1992. При бронировании отель обязан был предупредить, что номер «для курящих» и что этажом ниже тоже курят, это пункт 1 статьи 10 Закона о ЗПП. Не предупредили. Дальше вступает статья 12 того же закона: непредоставление информации даёт Вам право отказаться от договора и потребовать полный возврат денег плюс убытки. Если этого мало, есть пункт 1 статьи 29: услуга оказана с существенными недостатками, тем более когда речь о невозможности проживания и угрозе здоровью астматика с ребёнком. Отдельно работают Правила предоставления гостиничных услуг, утверждённые Постановлением Правительства РФ №1853 от 18.11.2020, пункты 20 и 21.

Про моральный вред. Пункт 45 Постановления Пленума ВС РФ №17 от 28.06.2012 говорит прямо: для взыскания морального вреда потребителю достаточно самого факта нарушения его прав, размер убытков доказывать не надо. И ещё важное: пункт 6 статьи 13 Закона о ЗПП, штраф 50% от присужденной суммы в пользу потребителя, суд взыскивает автоматически, даже если Вы его не заявляли.

Что касается судебной перспективы, то если зафиксируете нарушение сейчас, пока Вы ещё в отеле, шансы 8-9 из 10 и на переселение, и на возврат денег, и на компенсацию. Если уедете тихо, без бумаг и доказательств, шансы падают до 4-5 из 10, потому что через две недели доказать «дым в номере» практически нечем.

Что Вы делаете прямо сейчас, по шагам:

Фиксируете нарушение. Не завтра, а в ближайший час. Фото номера, видео с комментарием на камеру: дата, время, номер комнаты, показываете, откуда идёт дым, снимаете вентиляцию, порог двери. Хорошо, если удастся снять запах через реакцию ребёнка, врачи и судьи такие видео воспринимают очень серьёзно.

Медицина. Если есть хоть какое-то ухудшение самочувствия по астме, вызывайте скорую или обращайтесь в ближайшую поликлинику. Одна медицинская запись с указанием «обострение на фоне пребывания в задымлённом помещении гостиницы» стоит десяти свидетелей. Ребёнка тоже осмотрите, если есть жалобы.

Пишете претензию на бумаге. Не разговор на ресепшн, а именно письменная претензия в двух экземплярах. Один отдаёте, на втором требуете отметку о приёме: дата, ФИО, должность, подпись. Если принять отказываются, отправляете на юридический адрес отеля через Почту России заказным письмом с описью вложения. Адрес найдёте в чеке или на egrul.nalog.ru. В претензии три требования: немедленное переселение в номер без табачного дыма, либо расторжение договора и полный возврат стоимости, компенсация морального вреда. Срок ответа 10 дней по статье 31 Закона о ЗПП.

Параллельно, не после, а сразу, жалоба в Роспотребнадзор через rospotrebnadzor.ru. Основания два: нарушение ФЗ №15 (курение в гостинице, статья 6.25 КоАП, штрафы для юрлиц ощутимые) и нарушение Закона о ЗПП (не предоставили информацию, оказали услугу ненадлежащего качества). Копию поданной жалобы показываете администратору. Это в 9 случаях из 10 меняет позицию отеля за час, потому что проверка Роспотребнадзора для них дороже, чем Ваше переселение и возврат денег.

Если и это не сработало, съезжаете. Оплачиваете гостиницу рядом, сохраняете все чеки. Разницу в стоимости и полную стоимость этого отеля взыскиваете через суд. По статье 17 Закона о ЗПП иск подаёте по своему месту жительства, госпошлина не платится при сумме иска до 1 миллиона рублей.

Досудебный путь, который работает в реальности. Правильная связка это письменная претензия плюс распечатка статьи 12 ФЗ №15 и статьи 6.25 КоАП, положенная на стойку ресепшн, плюс сообщение, что жалоба в Роспотребнадзор уже направлена. В большинстве случаев вопрос решается за 30 – 60 минут, потому что администратор понимает: гостя проще переселить, чем объясняться с проверяющими.

Отдельно, на что обратите внимание. Ни в коем случае не подписывайте бумаги отеля с формулировкой «отказ от услуги по инициативе гостя» или «отказ от проживания по собственному желанию». Только формулировка «по вине исполнителя» или «в связи с ненадлежащим качеством услуги». Это разница между полным возвратом и удержанием половины денег.

По короткому описанию я дала план, который в большинстве случаев закрывает вопрос за один вечер. Если отель уперся или уже отказал в возврате устно, дальше идёт работа с текстом претензии, жалобы и иска, и каждое слово там важно, чтобы отель не нашёл лазейку.