Могу ли отменить ДБО, если его «заключили» через SMS-код без уведомления, и как это доказать?

Ваша основная позиция должна быть другой: банк не получил от вас надлежащего согласия на заключение договора дистанционного банковского обслуживания, а введённые вами SMS-коды использовались для подтверждения номера телефона и обслуживания в офисе, а не для принятия условий договора.

Это принципиально разные юридические ситуации.

При этом есть один важный нюанс: отсутствие вашей подписи на бумажном договоре само по себе ещё не означает, что электронный договор не мог быть заключён. Банк может ссылаться на электронное акцептование. Поэтому спорить нужно не только с фактом подписания, но и с тем, что именно вы подтверждали, какие условия вам были доступны и было ли выражено ваше согласие заключить договор.

1. Насколько законны действия банка

Здесь необходимо учитывать несколько норм законодательства.

Статья 432 ГК РФ устанавливает, что договор считается заключённым, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям.

Статьи 434 и 438 ГК РФ допускают заключение договора в электронной форме и посредством акцепта, в том числе совершения действий, свидетельствующих о принятии предложения заключить договор.

Однако для этого банк должен доказать, что:

- вам было сделано предложение заключить именно договор ДБО;

- вы могли ознакомиться с его условиями до акцепта;

- вы совершили действие, которое в установленном порядке означает согласие с этими условиями;

- действие было совершено именно вами и относилось именно к заключению договора.

Статья 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязывает исполнителя предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услуге, обеспечивающую возможность её правильного выбора.

Если сотрудник банка сообщил, что код необходим для подтверждения номера телефона, а фактически банк использовал его для заключения договора ДБО, это серьёзный аргумент в пользу отсутствия надлежащего информированного волеизъявления.

Кроме того, имеет значение Федеральный закон № 63-ФЗ «Об электронной подписи». Простая электронная подпись может использоваться для заключения договоров, но должны быть соблюдены установленные законом и соглашением сторон условия её применения.

Само по себе введение SMS-кода не означает автоматического согласия на любой договор, который банк впоследствии связывает с этим кодом.

Особенно важно Постановление Конституционного Суда РФ от 02.07.2024 № 34-П. В нём сформулирована правовая позиция: само по себе совершение действия, которое формально может считаться акцептом, не доказывает заключение договора, если не установлено, что человек осознавал, что этим действием принимает предложение заключить именно такой договор.

Это хорошо подходит к вашей ситуации: вы вводили коды, полагая, что подтверждаете номер телефона и обслуживание в офисе, а не принимаете условия ДБО.

2. Что именно требовать от банка

Я бы сейчас не подавал заявление о расторжении ДБО. Это может быть истолковано как признание того, что договор был заключён.

Вместо этого направьте письменную претензию с требованием:

1. Предоставить копию договора ДБО, который, по утверждению банка, вы заключили.

2. Предоставить полную редакцию условий ДБО, действовавшую на дату предполагаемого заключения договора.

3. Предоставить соглашение об использовании простой электронной подписи, если банк считает SMS-код такой подписью.

4. Указать конкретную дату и время заключения договора.

5. Предоставить электронный документ, который, по мнению банка, был подписан вами.

6. Предоставить сведения о способе акцепта: какое именно действие, в каком интерфейсе и после какого информационного сообщения вы совершили.

7. Предоставить содержание SMS-сообщений, направленных вам, и сведения о назначении каждого кода.

8. Предоставить технический журнал событий (логи), подтверждающий заключение договора, включая идентификатор операции, время, назначение кода и электронный документ, к которому он был привязан.

9. Указать, каким образом до ввода кода вам были предоставлены условия договора и возможность ознакомиться с ними.

10. Объяснить, на основании какого положения закона или договора прекращение ДБО требует обязательного закрытия всех вкладов и остальных банковских продуктов.

Отдельно потребуйте сохранить все записи разговоров с сотрудниками, видеозаписи посещения офиса, электронные журналы и сведения об операциях в банковской системе за соответствующие даты.

Обратите внимание: не просите банк просто предоставить ссылку на сайт. Требуйте именно ту редакцию условий, которая действовала в момент предполагаемого заключения договора.

3. Как юридически зафиксировать, что договор не заключался

Здесь я рекомендую использовать следующую формулировку:

- вы не подписывали бумажный договор ДБО;

- вы не подавали заявления о подключении ДБО;

- вы не выражали намерения заключить договор ДБО;

- вы не были ознакомлены с условиями такого договора;

- SMS-коды вводились исключительно для подтверждения номера телефона и подтверждения обслуживания в офисе;

- банк не уведомлял вас, что ввод кода означает акцепт договора ДБО;

- согласие на заключение договора ДБО вы не давали.

Не пишите, что вы «отказываетесь от заключённого договора» или «расторгаете договор». Ваша позиция: договор не заключён ввиду отсутствия согласованного волеизъявления на его заключение.

Это не означает, что суд автоматически согласится с такой позицией, но именно так следует формулировать спор.

4. Куда обращаться, если банк не исправит ситуацию

Первое — претензия непосредственно банку.

Направить через официальный канал обращений с получением регистрационного номера либо заказным письмом с описью вложения.

Второе — жалоба в Банк России.

В жалобе указать на:

- введение клиента в заблуждение относительно назначения SMS-кодов;

- оформление банковского обслуживания без предоставления условий договора;

- возможное использование простой электронной подписи без надлежащего информирования клиента;

- отказ предоставить документы;

- создание препятствий для отказа от ДБО путём требования закрыть все вклады и продукты.

Подать жалобу можно через Интернет-приёмную Банка России. Регулятор рассматривает вопросы недобросовестных практик, сокрытия информации и навязывания услуг.

Третье — Роспотребнадзор.

Можно направить жалобу на нарушение права потребителя на получение полной и достоверной информации об услуге.

Четвёртое — суд.

Если банк продолжит считать договор заключённым и не устранит нарушение, можно обратиться в суд с требованиями:

- признать договор ДБО незаключённым;

- признать отсутствие правовых оснований для использования ДБО как действующего договорного обслуживания;

- обязать банк устранить соответствующие последствия в своих информационных системах.

В зависимости от обстоятельств также можно ставить вопрос о компенсации морального вреда и применении законодательства о защите прав потребителей.

5. Образец претензии в банк

Я бы направил документ примерно в таком виде.

ПРЕТЕНЗИЯ

о признании отсутствия заключённого договора дистанционного банковского обслуживания

В ходе посещения офиса Банка я обратился за получением выписок по ранее открытым банковским вкладам.

Сотрудник Банка предложил мне подписать договор дистанционного банковского обслуживания (ДБО). При этом предоставленный для подписания документ не содержал текста условий договора. На мою просьбу предоставить полные условия для предварительного ознакомления сотрудник предложил самостоятельно найти их на сайте Банка.

В связи с невозможностью ознакомиться с условиями договора до его подписания я отказался от его заключения. Предоставленный документ мной не подписывался.

Впоследствии сотрудник Банка предложил подтвердить номер телефона посредством введения кода из SMS-сообщения, текст которого содержал исключительно указание на подтверждение номера телефона и предложение ввести код на устройстве. Сведений о заключении договора ДБО, принятии его условий или использовании кода в качестве электронной подписи сообщение не содержало.

При последующем обращении в Банк мне было предложено подтвердить обслуживание в офисе посредством другого SMS-кода. Уведомление также не содержало информации о заключении договора ДБО.

В дальнейшем из ответа Банка на моё обращение я неожиданно узнал, что Банк считает договор ДБО заключённым посредством введения указанных SMS-кодов.

Считаю такие действия неправомерными по следующим основаниям.

1. Я не выражал намерения заключить договор ДБО и отказался от подписания предложенного бумажного документа.

2. До введения SMS-кодов мне не сообщили, что их ввод повлечёт заключение договора ДБО.

3. Мне не предоставили возможность ознакомиться с условиями договора до совершения действий, которые Банк впоследствии расценил как акцепт.

4. Содержание SMS-сообщений не позволяло сделать вывод о том, что ввод кода означает согласие на заключение договора ДБО.

5. Я не давал согласия на использование SMS-кодов для подписания договора ДБО.

На основании статей 432, 434, 438 ГК РФ, статьи 9 Федерального закона № 63-ФЗ «Об электронной подписи», статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»

ТРЕБУЮ:

1. Предоставить копию договора ДБО, который, по утверждению Банка, заключён со мной, с указанием даты и способа его заключения.

2. Предоставить полную редакцию условий ДБО, действовавшую на дату предполагаемого заключения договора.

3. Предоставить соглашение об использовании простой электронной подписи, на основании которого Банк считает введённые SMS-коды юридически значимой электронной подписью.

4. Предоставить электронный документ, содержащий предложение заключить договор ДБО, и документ, содержащий предполагаемый акцепт с использованием SMS-кода.

5. Указать, каким образом и когда мне были предоставлены условия договора для ознакомления до совершения действий, которые Банк считает акцептом.

6. Предоставить технические сведения о каждой операции ввода SMS-кода, включая дату, время, назначение операции, идентификатор события и документ, к которому была привязана электронная подпись.

7. Объяснить, на каком основании Банк утверждает, что подтверждение номера телефона и подтверждение обслуживания в офисе одновременно являются согласием на заключение договора ДБО.

8. Указать конкретные положения законодательства и договора, согласно которым прекращение ДБО невозможно без закрытия всех вкладов и иных банковских продуктов.

9. Провести проверку действий сотрудников Банка, предоставивших мне недостоверную информацию о назначении SMS-кодов.

10. Признать отсутствие надлежащего волеизъявления с моей стороны на заключение договора ДБО, исправить сведения в информационных системах Банка и прекратить учитывать данный договор как заключённый.

11. Обеспечить сохранность записей телефонных разговоров, видеозаписей посещения офиса и технических журналов операций, относящихся к описанным событиям.

Дополнительно сообщаю:

Настоящая претензия не является заявлением о расторжении договора ДБО или отказом от исполнения заключённого договора. Я оспариваю сам факт его заключения и наличие моего согласия на соответствующее банковское обслуживание.

Прошу предоставить мотивированный письменный ответ по каждому пункту требований в установленный законом срок.

Дата, подпись.

6. Можно ли заставить закрыть вклады ради отключения ДБО?

На мой взгляд, это один из наиболее спорных моментов в поведении банка.

Договор банковского вклада и договор ДБО — не одно и то же. Дистанционное обслуживание является способом взаимодействия клиента с банком.

Поэтому банк должен объяснить, почему прекращение одного вида обслуживания требует прекращения совершенно других договорных отношений.

Если договор ДБО действительно заключён, необходимо отдельно выяснить:

- предусмотрено ли его условиями право клиента отказаться от обслуживания;

- предусмотрено ли отключение дистанционного доступа без закрытия вкладов;

- на каком правовом основании банк отказывает в таком отключении.

Не следует соглашаться с тем, что единственный способ прекратить ДБО — потерять действующие вклады и закрыть банковские продукты. Само по себе заявление банка об этом ещё не доказывает законность такого требования.

7. Что особенно важно сохранить в качестве доказательств

Сейчас я бы обязательно сохранил:

1. Скриншоты обоих SMS-сообщений с датами и временем.

2. Ответы банка на первое и повторное обращения.

3. Копию документа ДБО, который предлагали подписать, если она у вас осталась.

4. Даты посещения офиса, адрес отделения, по возможности фамилии сотрудников.

5. Сведения о свидетелях, если кто-либо присутствовал при разговоре.

Не удаляйте SMS и не соглашайтесь подписывать задним числом документы о подключении ДБО.

- Вы прямо отказались подписывать договор, поскольку вам не предоставили его условия.

- SMS-сообщения, по вашему описанию, содержали совершенно другое назначение кодов, нежели то, которое впоследствии приписал им банк.

Я бы сделал акцент именно на втором обстоятельстве и на Постановлении Конституционного Суда № 34-П от 02.07.2024.