Проблемы с заменой туриста - кто несет ответственность и как вернуть излишне уплаченные деньги?

Прошу консультации. Этим летом в компании библиоглобус была приобретена путевка на семью из 8 человек. В связи со смертью мужа (копии документов были предоставлены при обращении в офис фирмы) один из участников поездки не смог отправиться в путешествие. При обращение в к туроператору сотрудник сказал что выгоднее всего в данной ситуации будет найти замену туристу и это увеличит стоимость путевки лишь на 20 $. Мы так и сделали, нашли замену пришли в офис в день обращения стоимость путевки изменилась ни много ни мало почти на 18 тысяч рублей. На вопрос к сотрудникам с чем это связано объяснили что модификация заявки и прочие услуги, о которых новый сотрудник офиса в прошлый раз не сказал, так как новичок. Была оплачена полная стоимость путевки. Но в день оплаты мною было написано заявление на имя директора фирмы с просьбой пояснить сложившуюся ситуацию и вернуть излишне уплаченные денежные средства. Ответ просила дать по почте в установленные законом сроки. Ответ до сих пор не получила. Заезжала в офис просила продублировать по электронной почте копию письма... До сих пор шлют. Есть ли смысл обращаться в суд и будет ли при таком раскладе закон на моей стороне. На мой взгляд, туристы не должны нести материальные затраты в связи с ошибкой сотрудника фирмы. Ответственность за сотрудников несет фирма, в которой они работают. Заранее благодарю за ответ!