Проблема с потерей денег на банковской карте Сбербанка - как защитить свои права и вернуть деньги?

У моей мамы пенсия приходит на банковскую карту (не кредитную) Сбербанка, подключена функция мобильный банк. 23.11.2013 ей пришло смс: Отмена зачисления на сумму 28 тысяч рублей выполнена успешно. Доступно 0,00 рублей... Т. к. в данный момент мама находилась дома и соответственно никаких операций не проводила, она позвонила по телефону горячей линии Сбербанка, баланс на карте минус двадцать тысяч рублей (до этого было восемь плюсом), оператор посоветовала заблокировать карту и обратиться в местное отделение. В отделении банка, мамой была составлена письменная претензия, о том, что никаких денег она не снимала, да и не могла уйти на пенсионной карте в минус. После рассмотрения претензии (через три дня), маме сообщили, что 1.06.2013 года, она производила операцию, по снятию наличных денег в терминале Сбербанка, на сумму 28 тысяч рублей, получила деньги, но по какой-то причине, с карты они не списались, а списали их только теперь 23.11.2013 года. На первое июня мама находилась на санаторно курортном лечении, полный пансионат, деньги снять не могла уж никак, да и незачем они ей были. Да и смс с мобильного банка, о снятии такой суммы, маме летом не приходило. Но банк, мотивируя тем, что она пользовалась деньгами в долг возвращать денежные средства отказываются. Хотя фактически доказать, что она их сняла не может. Подскажите, пожалуйста, куда ей обратиться, чтоб отстоять свою правоту, и не получать три пенсии, в счет погашения долга? Спасибо.