Обратились в турагентство для выбора путевки. Определились с туром, написали заявление на бронь и оплатили 33 т. р из общей.

Добрый день.Обратились в тур-агенство для выбора путевки. Определились с туром, написали заявление на бронь и оплатили 33 т.р из общей суммы 170. По истечению 3-х дней решили изменить страну (подтверждение брони так и не было, договор не заключали). Связались с агентом, она сказала, что за любое изменение следуют штрафные санкции в размере 10% от стоимости тура. У меня возникли сомнения о каком штрафе речь, ведь подтверждения так и нет. Связалась с другим агентством, проконсультировалась, они сказали что по выбранному туру штрафов не предусмотренно. Я снова обратилась к своему тур-агенту, она сказала, что - да, заработалась и штрафов действительно нет. Пока решали этот вопрос агент утверждала, что у неё и без меня много работы. Т.к. доверительные отношения не сложились, мы решили совсем отказаться от сотрудничества с ними и пришли за возвратом внесенной суммы. Услышав уйму оскорблений в мой адрес, я попросила показать договор который не подписывала на что услышала, что его нет и агент указала мне на дверь, сказав, что когда пройдёт аннуляция тура тогда и свяжутся. Я сказала, что обращусь в соответствующие инстанции и ушла. Через час последовал звонок - аннуляция прошла, приходите за деньгами. Вернувшись на следующий день она перечислила нам деньги (безналичный расчёт) а вот паспорта так и не вернула, настаивая на том, что мы их забирали, видимо тем самым решила испортить отдых, ведь у меня запланирована свадебная церемония в Доминикане через месяц. Как мне поступить в данной ситуации, как забрать паспорта и что сделать, чтобы все их действия не оказались безнаказанными? Заранее спасибо.