Возникла проблема с гарантией на ортопедический матрас - задержка в замене и отказ в возврате денег

Приобрела ортопедический матрас и в течении гарантийного срока он провалился. Пришла в магазин, мне сказали что надо написать заявку на листе рекламации. Я написаалаа что матрас провалился но там не было места для того чтобы я выдвинула свои требования. Мне на словах сказали что фабрика такие матрасы уже не выпускает и для меня изготовят такой же. Я предоставила фотографии подтверждающие брак товара, через несколько дней попросили еще фотографию с матрасом лежащим на полу. В итоге получилось что заявку я оставила в магазине 28 января, на основании моей заявки они составили свою заявку уже 6 февраля где уже написано что я требую заменить матрас ненадлежащего качества на аналогичный (этот документ я не видела и не подписывала). Срок доставки матраса в письменном виде тоже не оговаривали. Отсчитав от своей заявки 45 дней я пришла в магазин с требованием вернуть деньги, мне ответили что моя заявка не та которую я писала, а та которую они саами составили позже и от той заявки не прошло 45 дней, сказали что нельзя сперва просить заменить матрас, а потом требовать деньги и еще пригрозили если я буду требовать деньги, то они заберут мой матрас на экспертизу и тогда мне только ответят. Я конечно же уверенна что у них есть стандартные отписки юриста и денег они мне возвращать не собираются. Вопрос: 1. От какого дня мы должны отталкиваться в рассчетах сроков? 2. Имеют ли они право после 45 дней взять товар на экспертизу, если для замены было достаточно фотографий? 3. Могу ли я не принимать другой товар с подобными качествами, т.к. я такой не просила, а такой как у меня уже не выпускается 4. Могу ли я требовать пени? 5. Что мне делать, сегодня уже 31 марта, ни матраса не зааменили, ни денег они мне не вернули.