Как получить возврат аванса за услугу, от которой мы отказались?

Супруга на юбилей заказала комнату в дорогой базе отдыха, Из 28,8 тыс. руб. оплатила предоплату 13,0 тыс. Оговаривалась возможность по приезду родственников из других городов поставить рядом палатки (на расстоянии до 200 метров). По приезду доплатили стоимость, но оказалось, что палатки можно ставить, но в километре. Не заселяясь решили отказаться от услуги, написали заявление на возврат. Кое-как вернули то, что мы доплачивали. Из аванса, говорят, вернут за вычетом стоимости суток (10,0 тыс. удержат). Основание - у них так где-то написано. Но у нас на руках был только счет с цифрами и датами. Можно ли вернуть аванс, оплаченный за услугу, от которой мы отказались? Спасибо.