Как поступить в случае конфликта с клиентом, отказывающимся от ремонта и требующим возврат денег за товар?

У нас имеется магазин детских товаров. В январе 2015 года клиенты приобрели у нас модульную коляску 2 в 1 стоимостью 13200 р. Через месяц у них сломалась рама. Мы забрали ее, отправили поставщикам на ремонт в Москву (т.к. своими силами это сделать оказалось невозможно). Отремонтированную коляску нам прислали обратно, мы проверили-все было целое. Отвезли ее клиенту. Спустя несколько часов он звонит и говорит, что она опять сломалась, только теперь в другом месте (ну тут явно на лицо неаккуратная эксплуатация). Мы согласны взять ее снова на ремонт, мы им не оказываем. Но клиент против-отдавать в ремонт не хочет ни в какую. Предлагаем ему другой вариант-отдать новую раму от такой же новой коляски. Он не хочет. Требует возврата денег. Мы не можем вернуть ему деньги и принять коляску обратно, она уже б/у, ее эксплуатировали, колеса и материал люльки уже не новые. У него гарантийный срок еще, и мы согласны выполнить свои обязанности-ремонт, замена на новую раму. Но клиент не хочет. Он написал письмо-заявление, о требовании вернуть всю сумму за коляску. И требует такого же письменного ответа... на обмен не согласен. Вообще не понятно.. Как быть? Ответ обязательно ему нужно написать. Не напишем-будет расцениваться как незаинтересованность нашей стороны в решении данной проблемы. Подскажите, пожалуйста, как поступить?!