Неверное списание штрафов и нарушение прав потребителя - что делать, если банк ошибочно требует оплатить несуществующую задолженность

В 2013 году в банке Траст мамой был взят кредит на неотложные нужды, на 3 года. Все эти 3 года она своевременно погашала задолженность, придерживаясь графика платежей. В декабре 2015 года она обратилась по телефону горячей линии, чтобы узнать оставшийся долг и погасить кредит досрочно. Ей назвали сумму 5325,04 и сказали позвонить для уточнения 11 января 2016 года, она оплатила и 11 января 2016 года позвонила, ей сказали, что за ней никакой задолженности не числится. (Вот выдержка с их сайта на тему досрочного погашения: Клиент, желающий погасить задолженность по кредиту досрочно, должен к ближайшей дате платежа, указанной в Графике платежей, обеспечить наличие на Счете суммы денежных средств, достаточной для досрочного погашения. Вы можете уточнить сумму для досрочного погашения путем обращения в Банк по телефону горячей линии 8 800 200-11-44 или в Офис Банка (при предъявлении паспорта). При досрочном погашении проценты будут взиматься только за реальный срок пользования кредитом. Плата за досрочное погашение не взимается.) Все мамой было сделано так как положено и долг она свой погасила в полном объеме. После 11 января 2016 года она еще раз звонила по телефону горячей линии и ей опять же ответили, что все кредит закрыт и долга нет. Но вдруг 9 февраля ей начинают в буквальном слове названивать с банка (20 и более звонков подряд! С 7 утра от разных людей и каждому нужно было объяснить, что у нее все погашено) и говорят что на нее наложены штрафные санкции в размере 1400 руб! За что? Как ей объясняют у нее как бы осталась задолженность в размере 102,24 руб... на что они и начислили штраф! Как так? почему ее не известили раньше, что есть задолженность (ведь даже никакого смс оповещения не приходило) оператор ей твердила, что все погашено, почему сейчас ей мотают нервы и требуют что-то оплатить! 9 февраля 2016 года, остаток (раз он там остался все-таки) в размере 102,24 руб она оплатила. У мамы онкология была и 19 января была операция - поэтому кредит погасила заранее, сейчас звонки до сих пор поступают, стабильно с 7 утра и смс-угрозы, хотя в банк была написана претензия, чтобы разобрались в данной ситуации, маме нельзя нервничать, а они настойчиво мотают нервы, что делать? Можно найти на них какую-либо управу? Обратиться в прокуратуру или в суд? я очень хочу ее оградить ее от этого... Заранее спасибо Вам!