Имеет ли право заведение работать с книгой жалоб, из которой посетителем была вырвана страница.

В целом требования нормативных актов похожи. Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах. В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Бизнесмен обязан рассмотреть жалобу покупателя. Сроки могут быть разные – от 2 дней до 2 недель. Рядом с жалобой нужно сделать отметку о ее рассмотрении и принятых мерах. В некоторых случаях требуется ответить в письменном виде. Например, при указании покупателем адреса для корреспонденции. Если Книга заполнена и больше нет листов для внесения записей, она списывается по акту. В том случае, если Книга не заполнена по истечении года (а она заводится на 1 год), тогда она продлевается на следующий год, о чем предприниматель делает соответствующую запись.

Книга прошнуровывается, чтобы не было возможности вырвать страницу, в частности, с неблагоприятной записью. Отсутствие листа проверяющие могут расценить как нарушение прав потребителей. Возможный штраф – от 500 до 1000 руб. (ст. 14.8 КоАП РФ).

Но не исключено, что покупатель сам вырвет страницу. Словом, так или иначе, но возможны ситуации, когда страница из Книги исчезает. Нормативные акты не дают ответа на вопрос, как поступить в данной ситуации. Но попытаться себя обезопасить нужно.

Для этого рекомендуем составить акт, который засвидетельствует факт наличия вырванной страницы. В акте следует указать время и место его составления, время и обстоятельства, при которых обнаружено отсутствие страницы, лицо, обнаружившее пропажу, обстоятельства, при которых факт был установлен. К процедуре стоит привлечь незаинтересованных лиц (не менее 2 человек), которые подтвердят обнаруженный факт. В акте обязательно укажите данные о свидетелях (Ф.И.О., адрес, контактные телефоны и т. д.).

При желании коммерсант может частично застраховаться от исчезновения заполненных страниц. Для этого после внесения записи в Книгу достаточно сделать копию страницы, заверить ее подписью ИП и печатью (при наличии). Копия позволит избежать неприятных ситуаций с проверяющими. А именно: выяснить суть записи на вырванной странице (может там содержался доброжелательный отзыв, что лишний раз подтвердит непричастность предпринимателя к ее вырыванию), а также добиться правды при обжаловании действий контролеров по привлечению ИП к ответственности, подтвердив, что жалоба не осталась без внимания и все острые углы с покупателем сглажены.