Проблема с ломбардом - пропало золотое изделие, задолженность по оплате не указана

У меня такая проблема, я закладывали золото в ломбард, там у меня два договора, один на серьги и один на цепь, проценты я плачу в срок все время, только один раз я пришла и заплатила без договора и с просрочкой в пару дней, когда я оплачивалась я уточнила за что я плачу. Когда я пришла через пару недель что бы выкупить цепь мне сказали что она инкасирована по просрачке процентов, как оказалось что я оплачивалась только за серьги и все, но когда я приходила и оплачивалась по одному договору каждые две недели мне никто ничего не говорил что у меня идёт задолженность по другому договору, то есть я делала оплату 3 го числа и 11 го все в одном месяце, а 15 числа моя цепь отправилась неизвестно куда, мне никто не звонил не присылал СМС и по моему приходу ничего не говорили что есть долг, теперь они дали мне какой то адрес на который я должна написать какую-то жалобу заявление, и они мне вышлют ответ. Подскажите мне пожалуйста что можно сделать в этом случае и как правильно поступить, ведь я погасила половину суммы за эту цепь. Да ещё я потеряла договор на цепь, но я у них уточнила или они могут мне распечатать второй экземпляр, но теперь я не уверенная что они это мне сделают. Помогите пожалуйста мне.