Tutu.ru отказывается вернуть деньги за возвратные авиабилеты - что делать в такой ситуации?

17 июня 2021 года я купила полностью возвратные авиабилеты (обмен и возрат со сбором) на сайте tutu.ru ООО "Глобус Медиа" ИНН 7724813130. По личным причинам поездка не состоялась, вылет должен был быть 3 июля 2021 в 23:00. Номер брони на tutu.ru A2106679233978 27.06.2021 г. в 12:06 я обратилась по номеру 8 (499)715-42-05 в справочную службу Туту. ру где мне посоветовали отменить бронь в личном кабинете (со слов оператора - это ускорит процесс обработки заявления). 27.06.2021 в 12:24 мне пришло подтверждение моей заявки A2106679233978 на возврат средств в полном объеме! В письме было четко прописано и обещано обработать заявку ВОВРЕМЯ! 29.06.2021 в 16:34 я обратилась повторно по номеру 8 (499)715-42-05, девушка-оператор увереным голосом сообщила, что заявка уже рассмотрена и в течение максимум 10-12 дней деньги вернуться на карту с которой была произведена оплата билетов. 09.07.2021 г. в 12:29 я еще раз обратилась по номеру справочной службы Туту. ру 8 (499)715-42-05, оператор сказал ждать звонка в ближайшее время (т.е. вчера). Звонка с ответом не поступило. 09.07.2021 г. в 18:36 (спустя 12 дней!) мне на электронную почту пришло письмо в котором сообщается об изменении правил возврата совершенно по не понятным причинам. В 18:40 мне пришлось еще раз обратиться в справочную по номеру 8 (499)715-43-05, но итог тот же. Компания отказывается возвращать денежные средства в полном объеме согласно тарифу. Как поступать в данной ситуации?