Как правильно реагировать на претензию заказчика по поводу мебели на заказ - основные этапы и рекомендации.

Здравствуйте, Анна!

По Закону РФ "О защите прав потребителей" (ст. 18) Вы, как исполнитель, обязаны принять товар от заказчика и за свой счет провести экспертизу.

Если окажется, что недостаток возник вследствие неправильной эксплуатации со стороны заказчика, то тогда Вы вправе будете отказать и потребовать возмещения расходов на экспертизу.

Анна Добрый день

---

Вы как продавец вправе не согласиться с претензией или частично ее удовлетворить. Если вы не согласны заменить дверцу то вы за свой счет обязаны провести независимую экспертизу, так же о месте и времени ее проведения заказчик должен быть извещен надлежащим образом, и основываясь на ее результат вести дальнейший разговор с заказчиком.

Не думаю что из-за одной двери стоит проводить экспертизу и тратить свои нервы в судебных заседаниях.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

---

Хорошего дня.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей" Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.

В данной статье сказано:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

И далее говориться :Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара..

Вам нужно отвечать на претензию со ссылками на статью 18 данного закона. Отвечайте что вы готовы на основании статьи 18 осуществить экспертизу мебели и просите Заказчика предоставить мебель для проведения экспертизы Предварительно вам нужно определиться, где конкретно выбудете проводить экспертизу. Так как в подобных случаях должна проводиться экспертиза, то Заказчик должен предоставить мебель для проведения экспертизы И до получения результата экспертизы Заказчик не имеет права что то предпринимать в отношении Вас.

Экспертиза же должна ответить на вопрос: по какой причине упала дверь. Если экспертиза даст ответ, что отсутствует вина Изготовителя в падении дверцы, тогда Вы получите возможность отклонить претензию и взыскать с Заказчика ваши затраты на проведение экспертизы.

Вежливо ответить на претензию. Аргументы привести.

И не забывайте про нормы -

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

...

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

...

Проводите за свой счёт экспертизу... И сроки соблюдайте. Всю переписку фиксировать - письма с описью. С чем - согласны - исполните сразу. И документ получите от потребителя, что в части Вы исполнили.

Здравствуйте.

Вы пишете о дверце, которая упала. А при каких обстоятельствах она упала? Кто занимался сбором мебели? Образовались ли повреждения после падения и являются ли повреждения результатом падения. Вам необходимо выехать на место и составить акт. Исправить недостатки с которыми согласны и провести совместную экспертизу о дефектах или повреждениях двери за счет вашей организации. Этого требует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.

Здравствуйте, Анна! Здесь не ответ на претензию нужно писать, если речь о потребителе, а провести проверку качества согласно ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей", а в случае спора относительно причин недостатка - экспертизу за свой счет. Тогда уже по результатам экспертизы сможете на нее сослаться и дать мотивированный отказ в части заявленных требований. А неоспариваемые требования удовлетворить, предварительно сообщив об этом потребителю.

Анна, здравствуйте.

Согласно статьи 309 ГК РФ

Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований - в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

_______

Ответ Заказчику нужно предоставить со ссылками на нормы права.

Я правильно понимаю, что у Вас спор с потребителем? Если так, то отвечать надо со ссылкой на статью 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей".

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

То есть Вам необходимо предложить предоставить товар Вам для проверки качества (экспертизы) за Ваш счёт.

Если экспертиза будет в Вашу пользу - то откажете потребителю и потребуете с него транспортные расходы и расходы на экспертизу

_________

С уважением, Дарья Алексеевна.