Куплен тур в Тайланд, сломали ногу за 2 недели до вылета, 5 недель нельзя наступать на ногу.

Страховки от невыезда нет.

Доброго времени Сергей!

У вашей знакомой есть реальный шанс вернуть значительную часть денег за тур, особенно учитывая медицинские противопоказания и возвратные условия отеля.

По законодательству (ЗоЗПП и ГК РФ) болезнь или травма — уважительная причина для расторжения договора, но туроператор может удержать только документально подтвержденные фактические расходы (ФПР), а не всю сумму.

Турист может отказаться от тура в любое время по любой причине, включая болезнь, согласно ст. 32 Закона "О защите прав потребителей" и ст. 782 ГК РФ. Оператор обязан вернуть деньги за минусом реальных затрат (авиабилеты, отель, визы), которые нужно подтвердить чеками или квитанциями — без них возврат полный.

Подайте заявление: Письменно (лично с отметкой, заказным письмом или email) турагентству/оператору с требованием расторгнуть договор, вернуть деньги за вычетом подтвержденных ФПР.

Срок ответа — 10 дней, иначе неустойка 1% в день.

Шанс высокий , т.к. до вылета 2 недели, отель возвратный, а сестра едет — это позволяет разделить бронь (только ее место). Если оператор отказывает, обращайтесь в Роспотребнадзор, суд

Возврат денежных средств возможен в части стоимости тура для мамы и ребёнка за вычетом фактически понесённых расходов туроператора.

Перелом ноги с медицинским запретом на авиаперелёт является существенным изменением обстоятельств, дающим основание для одностороннего расторжения договора о реализации туристского продукта.

При расторжении договора по инициативе туриста до начала путешествия турист обязан возместить туроператору фактически понесённые им расходы, подтверждённые документально. Остальная часть уплаченной суммы подлежит возврату.

Турагент обязан предоставить детализированный расчёт фактически понесённых расходов с приложением подтверждающих документов (платёжные поручения, договоры с поставщиками услуг, акты выполненных работ). Ссылка турагента на «невозвратность» билетов и отеля без документального подтверждения реальных издержек противоречит закону.

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации": Статья 10, часть 5: www.consultant.ru

В случае если турист отказывается от исполнения договора о реализации туристского продукта до начала путешествия, он обязан возместить туроператору или турагенту фактически понесенные им расходы, которые туроператор или турагент понес до момента получения уведомления о расторжении договора.

Гражданский кодекс РФ, статья 782: www.consultant.ru

Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Фактически понесённые расходы должны быть подтверждены документами, подтверждающими реальное несение затрат (платёжные поручения, акты, счета-фактуры).

Воздушный кодекс РФ, статья 108, пункт 2: www.consultant.ru

Пассажир воздушного судна имеет право в порядке, предусмотренном правилами воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требованиями, установленными в соответствии с настоящим Кодексом, отказаться от воздушной перевозки. При этом пассажиру воздушного судна возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата с удержанием сборов в размере фактических расходов, понесенных в связи с исполнением обязательств по воздушной перевозке.

Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов", утверждённые Приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, пункт 227: normativ.kontur.ru

При вынужденном отказе пассажира от воздушной перевозки в случае болезни пассажира или члена его семьи, следующего совместно с ним, либо в случае смерти близкого родственника провозная плата возвращается в размере её полной стоимости при предоставлении документов, подтверждающих такой отказ (медицинских справок, свидетельства о смерти).

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", статья 32:www.consultant.ru

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору

Оформите больничный лист

Подготовьте и направьте заявление об отказе от тура турагенту

Направьте заявление о вынужденном отказе авиакомпании

Проверьте аннулирование брони отеля

Потребуйте предоставления детализированного расчёта ФПР с подтверждающими документами: платёжные поручения, договоры с отелем/авиакомпанией, акты выполненных работ, счета-фактуры.

Направить претензию турагенту (при отказе или непредоставлении расчёта ФПР)

При отказе - иск в суд.

Здравствуйте Сергей

Вы имеете право требования возврата денег оплаченных за тур в отношении мамы и ребенка при

условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ О защите прав потребителей), за вычетом денег по оплате за тур в отношении сестры.

Поэтому : готовьте письменное требование ( претензию) о возврате денег с описанием всех обстоятельств с указанием счета для перевода

В претензии Вы также вправе указать, что должны оплатить лишь фактически понесенные туроператором (турагентом) затраты со ссылкой на ст.10 Закона о туристской деятельности, где указан исчерпывающий перечень обстоятельств, позволяющих каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта: невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства)

Дополнить: Туроператоры (турагенты) часто включают в договор о реализации туристского продукта условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора (условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком туроператору (турагенту) фиксированного процента от стоимости тура и т.п.). Любые подобные условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, являются недействительными!

Исполнитель (туроператор, турагент) вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику (туристу) убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ)

_____

- Если после получения вашей претензии туроператор, откажет в возврате денег у вас возникнет право обратиться в суд с иском о признании договора расторгнутым и взыскание денег в сумме___. Взыскание штрафа 50 % со стоимости оплаченного и понесенных расходов и убытков в том числе судебных с компенсацией морального вреда. ( ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1).

С уважением юрист М.Н.Абаева

Здравствуйте, Сергей.

______

По описанной ситуации турагент вводит Вас в заблуждение. Болезнь туриста является уважительной причиной для отказа от исполнения договора о реализации туристского продукта, а так называемые «невозвратные» тарифы и «невозвратные» отели не отменяют действие императивных норм российского законодательства.

Ваши ключевые права основаны на п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». По этим нормам заказчик (потребитель) вправе в любое время отказаться от исполнения договора, обязан лишь оплатить исполнителю фактически понесённые расходы. Это правило распространяется и на договор о реализации туристского продукта (турпакет).

То есть Вы имеете право требовать возврата денежных средств, уплаченных за тур для мамы и ребёнка, за вычетом:

1) реально подтверждённых фактических расходов туроператора/турагента по этим двум туристам;

2) стоимости тура для сестры, которая продолжает поездку.

Фактические расходы должны быть документально подтверждены со стороны исполнителя (договоры, счета, брони, отчёты, правила тарифа и пр.), а не просто озвучены цифрой «ФПР почти вся сумма». Фраза турагента, что «билеты невозвратные, отель тоже невозвратный» не является ни юридическим, ни доказательным обоснованием. Если по правилам отеля на сайте указано, что до 10 февраля отмена бесплатная или с частичным возвратом, турагент/туроператор обязан учитывать эти условия при расчёте фактических расходов.

По авиабилетам:

даже при «невозвратном» тарифе российское законодательство и отраслевое регулирование исходят из того, что ограничения тарифа не могут ухудшать обязательные гарантии, установленные законом. При уважительной причине (болезнь, подтверждённая медицинскими документами) перевозчик и/или туроператор не вправе игнорировать нормы ГК РФ и Закона «О защите прав потребителей» под видом «невозвратности» тарифа. Это не означает автоматический полный возврат тарифа, но означает обязанность произвести расчёт и вернуть деньги за вычетом реально понесённых и подтверждённых расходов, а не удерживать всю сумму.

Юридическая база:

– п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ: заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

– ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300‑1 «О защите прав потребителей»: потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов;

– ст. 10, 12, 16 того же Закона запрещают вводить потребителя в заблуждение и ухудшать его права по сравнению с установленными законом

На практике Вам нужно действовать так: подготовить письменную претензию в адрес турагента (и, по возможности, туроператора) с описанием обстоятельств (дата вылета, дата перелома, диагноз, запрет на перелёт/нагрузку), сослаться на п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей», указать, что отказываетесь от тура в части мамы и ребёнка по уважительной причине (болезнь, подтверждённая меддокументами), требуете вернуть уплаченные за них денежные средства за вычетом документально подтверждённых фактических расходов, приложить копии медицинских документов и указать реквизиты счёта для возврата.

Если турагент откажет или проигнорирует, следующие шаги: жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд по месту Вашего жительства к туроператору. Судебная практика по подобным спорам в большинстве случаев встаёт на сторону потребителя при наличии медицинских подтверждений и несоразмерных «ФПР».

С уважением.

Да, у вашей знакомой есть шанс вернуть

 деньги, и довольно высокий — особенно учитывая, что:

перелом со смещением, требующий 

длительной иммобилизации (5 недель 

без наступания на ногу);

есть официальный медицинский 

документ — справка от врача с 

диагнозом и рекомендациями;

часть туристов (мама и ребёнок) 

не могут лететь по медицинским 

показаниям;

отель, как выяснилось, действительно 

позволяет отмену брони до 10 февраля

 2026 года — а сейчас 6 февраля, 

то есть срок ещё не вышел;

авиабилеты формально «невозвратные»,

 но в случае болезни возможен возврат 

по решению суда или через Ростуризм.

Сослаться надо на п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей»,

Разберём по шагам, что можно сделать 

прямо сейчас.

1. Оформите официальный пакет 

документов

Это основа для любой претензии. 

Должно быть:

Медицинская справка из поликлиники 

или травмпункта с диагнозом: «Перелом

 5 плюсневой кости стопы со смещением, иммобилизация, запрет на наступание 

на конечность в течение 5 недель».

Рентгеновский снимок (можно сделать

 копию с подписью врача).

Выписка из амбулаторной карты

 (если есть).

Рекомендации врача об ограничении 

физической активности и невозмож

ности перелёта (лучше, если будет фраза: 

«Противопоказан длительный перелёт, 

изменение климата, необходимость 

передвижения»).

 Совет: попросите врача в справке явно

 указать, что пациенту противопоказаны 

перелёты и поездки за границу в течение

 указанного срока. Это критически 

важно.

 2. Напишите претензию в турагентство

 и туроператора

Не в турагентство — а в туроператора 

(например, Coral Travel, Tez Tour, Anex 

и т.д. — кто организовал тур). 

Агентство — только посредник.

Форма претензии (отправить на 

официальный e-mail туроператора):

Уважаемые представители туроператора

 [название]

Я, [ФИО], являюсь туристом по путёвке 

№ [номер] на вылет 18.02.2026 в Таиланд.

 31 января 2026 года получил травму — перелом 5 плюсневой кости стопы со 

смещением, наложена гипсовая повязка, 

запрещено наступать на ногу в течение

 5 недель. Врачом выдана справка, 

подтверждающая невозможность

 перелёта и пребывания в условиях 

жаркого климата.

В связи с этим, я и сопровождающий 

меня ребёнок (возраст: ___ лет) не можем воспользоваться 

туристическим продуктом по 

медицинским показаниям.

Прошу расторгнуть договор и вернуть 

уплаченные денежные средства в части, 

не использованной туроператором, на

 основании— ст. 14 Закона РФ 

«О защите прав потребителей»;

— п. 2 ст. 782 ГК РФ (отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг);

— письма Ростуризма от 15.07.2013

 № 58-06-1488 (разъяснение по 

возврату при болезни).

К письму прилагаю:

Копию медицинской справки

Копию рентгена

Копию договора на тур

Копию брони отеля (с условиями отмены до 10.02.2026)

Прошу рассмотреть претензию в течение 

10 дней и сообщить о результатах.

С уважением, [ФИО], телефон, e-mail.

 Отправляйте письмо с уведомлением

 о прочтении на email и заказным 

письмом ,с описью вложения на 

юридический адрес туроператора 

(можно найти на сайте).

 3. Используйте условия отеля

Вы уже нашли, что отель принимает 

отмену до 10 февраля — это очень важно. Значит, туроператор 

не понесёт убытков по размещению.

В претензии подчеркните: «Условия 

отмены бронирования отеля позволяют 

аннулировать проживание без штрафов

 до 10 февраля 2026 года. Таким образом, расходы туроператора по данному 

направлению отсутствуют или 

минимальны»

 4. Что касается авиабилетов

Да, формально они невозвратные. Но:

По российскому законодательству, в

 случае болезни, подтверждённой 

документально, можно требовать 

возврата.

Если тур был пакетным (билет + отель + трансфер), то всё подпадает под Закон о

 защите прав потребителей.

Туроператор обязан вернуть деньги за 

неоказанные услуги, включая перелёт, 

если он не был использован по уважительной причине.

На практике: суды РФ часто встают на

 сторону туристов при наличии 

медицинских справок. Например,

 решение Московского городского суда от 2021 года — туристке сломали ногу перед 

вылетом — вернули 85% стоимости тура.

5. Если туроператор отказывает — идите в Ростуризм

Подайте жалобу на сайте  в разделе 

«Приём обращений».

Также можно подать в Федеральную 

антимонопольную службу (ФАС) — если туроператор уклоняется от в

озврата при наличии оснований.

6. Альтернатива: частичный возврат или

 перенос тура

Если вернуть всё сложно, можно 

попробовать:

Перенести тур на более поздний срок

 (когда нога заживёт);

Изменить состав туристов — пусть летит

сестра и, например, другой сопровождающий (но это зависит от политики оператора).

Что делать прямо сейчас

(план на 2 дня):

Собрать медицинские документы — сегодня же.

Найти реквизиты туроператора

 (не агентства!) — по номеру путёвки.

Отправить претензию — до 7

февраля (чтобы успеть до

10 февраля — дедлайна отеля).

Сообщить в чате или письмом, что готовы к переговорам — но настаиваете на возврате.

Согласно ст. 14 ФЗ № 132-ФЗ, в случае невозможности совершить поездку по причине болезни одного из туристов, договор считается расторгнутым по уважительным причинам. Турфирма обязана вернуть денежные средства, удерживая лишь фактически понесённые расходы . Эти расходы должны быть обоснованы и доказаны документально.

Агентству придется предоставить официальные подтверждения расходов, связанных с покупкой билетов и бронированием отеля.

Также важно учитывать, что в ст. 32 Закона РФ № 2300-I говорится, что турист вправе отказаться от исполнения договора, возместив исполнителю (турфирме) только реальные затраты.

Это значит, что если агентство заявляет, что ФПР составляют почти полную стоимость путевки, оно должно документально подтвердить каждую потраченную копейку.

Подготовьте официальное уведомление туроператора о расторжении договора с указанием причины отказа (болезнь мамы и ребенка). Приложите медицинские справки и рекомендации врачей, подтверждающие диагноз и необходимость реабилитации.

Потребуйте у агентства подробный расчет фактически понесённых расходов. Они обязаны предоставить такие документы, иначе будут возвращены все деньги.

Обратите внимание на условия бронирования отеля. Часто отели предлагают льготные условия отмены брони при наличии веских оснований вроде болезни путешественников. Возможно, удастся договориться напрямую с гостиницей о полном или частичном возврате оплаты.