Что делать, если холодильник на гарантии сломался, а мастер не едет?

Здравствуйте!

В соответствии со ст. 18 и ст. 20 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300‑1 «О защите прав потребителей» при выявлении недостатков товара в гарантийный период продавец (либо уполномоченная им организация) обязан организовать проверку качества и ремонт, включая вывоз и возврат крупногабаритной техники за свой счёт. Если сервисный центр не реагирует на заявку, целесообразно направить продавцу письменную претензию с требованием устранить недостатки и организовать транспортировку товара; при отсутствии реакции обратиться с жалобой в Роспотребнадзор либо заявить требования в судебном порядке.

С уважением, Александр.

Здравствуйте.

Вы не обязаны сами везти холодильник в ремонт — забрать его для проверки и ремонта должен продавец или сервис за свой счёт (это предусмотрено ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Прямо сейчас зафиксируйте поломку и испорченные продукты на фото и видео, повторно свяжитесь с сервисом, а если реакции не будет — подайте письменную претензию продавцу: так вы сможете требовать не только ремонта или замены холодильника, но и возмещения убытков (в том числе стоимости испорченных продуктов и расходов на перевозку, если придётся организовать её самостоятельно).

С уважением.

Добрый день!

1. Напишите письменную претензию (от руки или на компьютере) в двух экземплярах на имя продавца (магазина, где покупали) и/или изготовителя «Атлант».

Укажите:

«Прошу безвозмездно устранить недостаток холодильника (не морозит) в гарантийный срок»;

«Обеспечить доставку холодильника к месту ремонта и обратно за ваш счёт»;

«Предоставить подменный холодильник на время ремонта с доставкой»;

«Возместить стоимость испорченных продуктов (приложите опись с ценами)».

Вручите претензию лично в магазин (сделайте копию, пусть поставят отметку о принятии) или отправьте заказным письмом с описью вложения и уведомлением (через Почту России) – это главное доказательство.

2. Сфотографируйте и снимите на видео всё сейчас: тающий лёд в морозилке, индикатор, испорченные продукты, показания термометра. Сохраните скриншоты заявки на сайте «Атлант» и детализацию звонков.

3. Установите в претензии срок – например, «прошу направить мастера в течение 7 дней с момента получения претензии».

Если в течение этого срока никто не приедет – вы имеете полное право:

- требовать возврата денег за холодильник (отказ от договора купли-продажи) ст. 18 Закона № 2300-1-ФЗ;

- подать жалобу в Роспотребнадзор;

-обратиться в суд (без госпошлины) с требованиями о возврате денег, возмещении стоимости продуктов, компенсации морального вреда, неустойке и штрафе 50% п. 2, Тематический обзор ВС РФ, 19.10.2022 · ст. 15 Закона № 2300-1-ФЗ.

1. Что делать с мастером (сроки ремонта)

По закону о защите прав потребителей (ст. 20), срок устранения недостатков товара не может превышать 45 дней. Однако для гарантийного обслуживания сложной техники существуют более жесткие внутренние регламенты производителей и правила продажи технически сложных товаров.

Срок реакции: три дня — это обычно максимальный срок, в течение которого сервисный центр должен связаться с вами для согласования визита мастера или забора техники на диагностику.

Ваши действия сегодня (25 июля): позвоните на горячую линию «Атлант» еще раз. Назовите номер заявки от 24 июля и напомните оператору про трехдневный срок. Попросите переключить на отдел контроля качества или старшего специалиста. Если звонка нет до конца сегодняшнего дня, зафиксируйте этот факт: напишите претензию через форму обратной связи на сайте производителя или на электронную почту их сервисной службы, указав дату подачи первой заявки и отсутствие реакции. Обязательно делайте скриншоты переписки.

Если мастер приедет и скажет везти холодильник в сервис самостоятельно: это незаконно. Согласно п. 7 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», доставка крупногабаритного товара (холодильника) весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат его потребителю осуществляются силами и за счет продавца (или изготовителя). Вы не обязаны искать машину, грузчиков и оплачивать транспортировку. В этом случае прямо скажите мастеру: «Согласно закону, доставку обеспечивает продавец. Вызывайте вашу службу доставки». Если он отказывается — звоните на горячую линию прямо при нем. Все разговоры лучше записывать, а слова мастера фиксировать письменно.

2. Что требовать сейчас (заморозка продуктов)

Пока идет разбирательство со сроками, вы имеете право потребовать подменный фонд. Холодильник относится к категории товаров длительного пользования. На время гарантийного ремонта вам должны бесплатно предоставить аналогичный товар (п. 2 ст. 20 того же закона). Требование нужно заявить официально:

Позвоните на горячую линию и попросите зарегистрировать требование о предоставлении холодильника из подменного фонда. Уточните номер этой новой заявки.

Направьте письменное заявление продавцу (в магазин, где покупали технику) или импортеру. Его можно отнести лично в двух экземплярах (на вашем должны поставить отметку о принятии) или отправить заказным письмом с описью вложения. Срок выдачи подмены — три дня с момента заявления требования. За нарушение этого срока производитель обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Важное уточнение: подменный фонд предоставляют не все производители напрямую, часто этим занимается именно продавец. Если «Атлант» откажет, ссылаясь на то, что они только чинят, требуйте подмену от магазина.

3. Испорченные продукты (ягоды и остальное)

Закон позволяет требовать возмещения убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества (ст. 14 ЗоЗПП). Это касается всех испорченных продуктов. Чтобы вернуть деньги, нужны доказательства:

Сфотографируйте и снимите на видео полки холодильника, гниющие ягоды, потекшие пакеты, плесень. Сделайте общую фотографию чека из магазина на эти продукты, если он сохранился хотя бы в электронном виде (в банковском приложении).

Составьте акт об утилизации (просто список продуктов с примерной стоимостью), поставьте сегодняшнюю дату. Если получится привлечь соседа как свидетеля — будет еще лучше.

Сохраняйте этикетки от ягодных заготовок.

Как спасти ягоды без банок: пока ситуация не решится, попробуйте максимально замедлить порчу. Переложите остатки ягод в обычные чистые полиэтиленовые пакеты, максимально выпустите воздух и плотно завяжите. Храните внизу холодильной камеры (там холоднее всего). Часть ягод можно пробланшировать (опустить в кипяток на 30–60 секунд) и заморозить в тех же пакетах или контейнерах — так они точно не прокиснут несколько месяцев даже в морозилке друзей или соседей. Если есть возможность, отнесите часть скоропортящихся продуктов (молоко, мясо) на временное хранение к родственникам или соседям.

Когда ремонт закончится или когда магазин согласует замену/возврат денег за холодильник, пишите официальную претензию продавцу с требованием возместить стоимость испорченных продуктов, прикладывая фото, видео и копии чеков.

Краткий план действий на ближайшие два дня:

До вечера 25 июля дождаться звонка. Если его нет — повторно звонить на горячую линию, требовать зафиксировать жалобу на нарушение сроков диагностики и требовать подменный холодильник.

Параллельно написать электронное письмо в сервисную службу «Атлант» и в магазин покупки с дублированием этих требований.

Максимально задокументировать испорченные продукты (фото, видео, список).

Не пытайтесь сами везти холодильник в сервис. Настаивайте на бесплатной доставке силами компании.

Если до 28–29 июля (крайний срок ожидания мастера после вашей первой заявки) никто не приедет, готовьте досудебную претензию продавцу с требованиями: либо расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за холодильник, либо заменить его на новый, плюс оплатить ущерб за продукты и выплатить неустойку за просроченную подмену. К претензии приложите копию вашей первой заявки от 24 июля. По правилам торговли сложными товарами, если суммарно техника находится в ремонте более 30 дней в течение года, ее также можно сдать обратно.

Здравствуйте! Самостоятельно везти холодильник не обязаны: товар весом более 5 кг на гарантийный ремонт и обратно доставляют продавец или сервис за свой счёт (п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Если мастер не свяжется, направьте продавцу письменную претензию. Испорченные продукты можно заявить как убытки, сохранив фото и чеки. Где покупали холодильник и есть ли чек? Ответ поможет точнее подсказать